医院服务意识与服务礼仪.pptxVIP

医护服务意识与服务礼仪专题培训主讲：张向群礼仪培训目录第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）第一部分、什么是医务礼仪在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。◆在医院医务人员与患者之间展开◆在医院员工之间展开3、医务礼仪的基本特征规范性规范者标准也，没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。特点的对象性区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 技巧性 指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。四不问要点不问收入不问身世不问婚姻家庭不问宗教信仰检查收费治疗合理用药礼仪因人而异谓之合理最忌讳的问话：您想吃什么药啊？讨论：以下场景问题如何应对？患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？ 现代医学的理念：医疗决策让位于患者意志，隐私保护优先于隐私暴露。 第二部分医护形象塑造对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？ 想 一 想医护礼仪作用期望值现代医疗模式的转变 对医疗服务的要求和期望值趋高内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象男 士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？?胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士女 士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？?鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？自我形象检查-女士医护视觉语言变化医护视觉语言一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情医护微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等医务工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑：这几种情况下应该适当严肃：微笑是医生最好的名片第三部分打造医务魅力之窗口服务接待你是哪里人？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是永康红会医院的代言人！ 一、 接待来访 1、对象：尊者、长者 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答 复。 4、注意：不能冷落了患者 二、汇报工作时的礼仪 1、遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。 2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。 3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。 二、汇报工作时的礼仪 4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。 5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。 三、 听取汇报的礼仪 1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做