怡城物业行为规范指引服务篇.pptxVIP

物业行为规范指引（服务篇）;服 务 篇;目 录 ;物业服务中心客服助理;1、投诉、咨询的处理;2、投诉处理八步骤;寻求所需信息。了解怎么样才能达到业户要求或让业户满意； 6） 马上纠正错误。反应快捷表明你对改正服务的态度认真； 7） 核查业户满意度； 8） 防患于未然。把业户投诉告示全企业员工，防止再次发生类似事件；;2、急救病人的处理;如需要送医院 服务人员应通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命； 安排车辆到业户楼下； 安管员向业户说明来意，并听从业户的安排将病人送往医院，要求业户同往，并提醒业户准备必备用品。 当求助业户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业户而延误病人病情 将病人安置妥当后，应询问业户是否还需要帮助。如无需要应及时赶回公司，如需要帮助，应及时向公司领导汇报及请示，由物业经理经理根据情况安排办理。 ;2)如果业户需要帮助联系拨打120急救电话时 服务人员应了解病人病情后及时帮助，并告诉业户会安排人员在小区入口处做好应接准备。 急救车到后，小区入口值班安保应指引急救车到业户所在地，并尽力实施应有帮助。 服务人员应做好相关记录;2、急救病人的处理;3、咨询的求助处理;2）对业户提出口头咨询，服务人员应按公司有关规定立即解答，解答不了，请相关部门或物业经理回复或详细记录业主咨询的的问题，并告知业主具体的回复时间，依时回复。切忌不懂装懂。;3）在回答业户咨询时要耐心，细致，礼貌。 4）咨询事项涉及公司机密的，应注意保密。;4、业户托管钥匙;2）按《业户托管钥匙委托书》要求填写日期、单位编号、业户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等。;5、便民服务;便民服务的原则 优质服务原则 时效性原则 不影响其他业户原则 不接受业户小费原则;有偿便民服务 服务人员接到业户的服务电话时，应将业户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务。 要询问业户采用哪种方式结帐：付现金、月结，并指引业户到财务收银处办理 向租户提供服务时，应向其说明需要交纳一定的服务费用或押金;思考题： 1、有偿便民服务的原则是什么？ 2、距离演练投诉处理八步骤 3、对业户提出的书面咨询，在几天内回复，对业户提出口头咨询，在几天内回复。 4、为业户托管钥匙，服务人员应特别向业户说明什么？ 5、为什么护理时服务人员一定要求病人亲属一起守护？;收 银 员;1、礼貌示人; 热情、周到、耐心地解答顾客一般情况下的消费咨询，并引导顾客进行正常的消费。 ;2、账单核算准确;3、收钱看清钱币;4、找钱当面算清;5、唱付唱收;6、发票据实开据;7、现金要保管好;思考题： 1、收银员对客服务的规范主要有哪几条？ 2、收银员是服务人员吗？为什么 ;工程维护人员;上门服务规范;上门服务规范;上门服务规范;上门服务规范;上门服务规范;上门服务规范;上门服务规范;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Thursday, July 15, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:43:0220:43:0220:437/15/2021 8:43:02 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2120:43:0220:43Jul-2115-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:43:0220:43:0220:43Thursday, July 15, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2120:43:0220:43:02July 15, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。15 七月 20218:43:02 下午20:43:027月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 218:43 下午7月-2120:43July 15, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/15 20:43:0220:43:0215 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没