客户服务理念与技能.ppt

客户服务理念与技能 讲师：李志超　 ;空杯心态;第一部分：客户满意理念 第二部分：客户满意技巧 第三部分：处理客户不满;第一部分：客户满意理念;一. 有关的统计数据 (1) 客户服务理念的“数字化”观点 A. 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 B. 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购 买平均额的10倍 C. 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6% D. 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户 毋须1分钟;二. 企业的服务目标;(1) 如何理解企业的服务目标;客服人员的抱怨与困惑;(2) 真理瞬间;(2) 真理瞬间;确保客户满意的关键人物;三. 服务者的职责与素养;情感服务为不可或缺的一部分！;(2) 客户服务人员必备的素质;服务心态训练;四. 客户满意基本理念;第二部分：客户满意技巧;一. 同客户的情感打交道; (1) 处理客户情感的三步曲 A. 表达服务意愿 B. 体谅客户情感 C. 表示承担责任 ;A. 表达服务意愿;B. 体谅情感;C. 承担责任;(2) 提高语言的感染力; D. 提高语言本身的感染力: 1. 简洁