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公司制度文件 质量信息反馈机制 第 第 PAGE 1 页，共 7 页 文件编号 质量信息反馈机制 版本 1.0 页次 1/7 生效日期 主管部门 质量控制部 目的 建立以市场为导向的质量管理机制，明确在质量信息反馈过程中各关键点的输入、输出信息与相关职责，高效处理市场质量反馈，最大限度的降低食品安全质量问题事件危害，维护公司形象。 通过内部运营质量事件案例的有效分析，做到举一反三，规避同类问题的再次发生。 范围 适用于集团公司质量信息的反馈、处理、总结、纠偏及客情维护与客户服务。 职责与权限 在整个质量信息反馈流程中主要涉及销售、生产、物流、质控、检测等环节，根据质量信息渠道不同， 承担着不同的职能： 3.1 400 客服： 负责接听 400 投诉电话，准确详细记录客户问题，提交投诉电子工单，对投诉内容进行定性，做出判断。 在处理权限范围内争取与客户达成处理意见。 若不能一次性处理，将投诉通过一定渠道在第一时间内反映，门店缺货或服务类问题反馈至商贸公司，产品质量类问题反馈至质量控制中心。 对处理完毕的投诉进行归档并回访，进行满意度调查回访。 每周五汇总本周质量信息，并反馈至质量控制中心。 营销分公司（商贸公司）： 负责直接反馈给本单位质量信息的接受、分析、判断及传递，准确详细记录客户问题，是本单位职责范围内的问题，自行进行解决，并制定纠偏预防措施； 如是其他生产单位的，