某公司顾客服务管理营销技巧 .pptxVIP

顾客服务处理技巧;一、顾客投诉的原因分析 ; 在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。;、竞争时代;（一）主观方面的原因： 、工作不负责任： ()工作不负责是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在： ()服务不主动、不热情、不能用心工作。 ()忘记或搞错了住户交代办理的事情。 ()损坏、遗失住户的物品。 ()卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。 ()服务应答不及时，又没有合理地说明解释。 ()服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 ()大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活 ;(二)客观方面的原因： 、引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同