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业务客诉处理方法原则 业务客诉处理方法原则 业务客诉处理方法原则 1.品質基本概念 客戶永遠是對的 品質就是滿足客戶的需求(在合理的範圍) 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質改善也是管理出來的 品質是文化出來的 业务客诉处理方法原则 2. 處理時機 接到訊息時立即詢問 a.問題現象(不清處時要求照片或到客戶處查 明) b.不良比率 c.客戶希望處理方式 跟客戶道歉 約定我方到客戶處之查證人員及時間 (國外客戶請客戶發照片) 业务客诉处理方法原则 3.查證不良品 出門前先確認規格,帶資料或樣品 確認雙方對規範的了解 爭取說明在我方出貨時無此現象(客戶責任) 解釋發生的原因 a.公司必定有責任但是可能是供應商 b.機器調整失誤比人員疏失好 c.儘量不要用人來做外觀全檢 告知我方的立即處理方法 儘量不要立即推斷發生的原因(說可能) 业务客诉处理方法原则 4.應用適當手法解決問題 果因/因果關係確定 計數值果因分析(FEMA) 計量值因果分析(CMEA) 擔當者確定 系統/流程/程序責任者 业务客诉处理方法原则 4.應用適當手法解決問題 最佳可行方案確定 人：意願與技能 機：保修與更新 料：原來與替代 法：簡化、合併、重組、消除 不再發與未發確定 落