酒店全员营销意识.pptxVIP

酒店全员营销意识;什么是全员营销;酒店员工的销售意识包括哪些内涵？我们通过下面四个服务案例来阐述;小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了！”，可以肯定的是，这位客人下次一定还是住到这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。;案例一评析： “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好自己的本职工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好印象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额，在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店综合效益越好。;案例二;案例二评析： 可以看出我们的员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这一点上，一方面，酒店会对你们进行相应的销售知识与技巧的培训，另一方面酒店也会充分创造条件，在制度上给予支持，对销售工作当中比较突出的员工给予奖励。;案例三;案例三点评： 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些营销活动也应该让员工了解详细情况。如美食节的时间、地点、菜肴特点、厨师特长以及一些典故、足浴中心的活动、酒店储值卡充值活动、酒店金卡、银卡优惠等等;案例四;案例四评析： 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力，为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。所以不管是客人对餐饮还是娱乐等方面的需求，首推豪无疑问是酒店自己的产品，包括此次即将推广做的金银卡也是出于这层目的。 ;如何提高前厅部员工的推销意识;　作为饭店的一线部门——前厅部，对客服务中首当其冲。客人享受星级酒店的服务，首先从前厅部开始。从门童的开车门、搬运行李、入住登记、行李员带房、提供问讯服务、转交物品、贵重物品寄存，到最后客人离退房以及享受个性化的“金钥匙”服务等等都与前厅部的每位员工有关。他们每天接触的客人形形式式，个性需求迥异，如何提高前厅部员工的推销意识，为饭店带来更多的收入呢？要找到解决的办法还须从目前员工在推销饭店产品中存在的问题说起： ;员工普遍缺乏推销意识;　　重客房推销，轻其它推销 ;过多地强调价格而不重视价格的内涵;如何树立和增强员工的推销意识;　一、树立前后台人人争做销售员的意识;二、不失时机地推销客房以外的服务项目，提高综合利用率，增加饭店收入 ;　三、提高前台员工的询问技巧;　　四、重视电话推销;不断提高员工促销意识;案例一 ：巧妙推销豪华套房; 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”;美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 ［评析］： 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房