施工组织设计模块--售后服务措施.docxVIP

PAGE PAGE # 第十章、工程交验后服务及保修措施 一、质量回访 1、根据合同规定工程竣工验收情况，每年初由公司开发部制定 售后服务计划，指定年度回访计划。 2、在保修期内定期回访，并根据施工中采用新技术、新工艺、新材 料、新设备的特点，安排专项回访。 3、对雨季及大风后进行专项回访。 4、对建设单位的投诉由公司组织评审，责成责任部门立即回访 以便制定维修方案。 5、回访可采取走访、座谈、信访、电话回访等形式。 二、工程维修 1、根据合同要求及国家有关规定制订保修范围，并建立客户档 案保存相应资料及所有检验、维修记录。 2、公司设立维修部，反应迅速。 3、保修时由维修部安排现场回访，调查责任范围，确定保修施 工方案组织抢修，并在修整完成后请建设单位方验收确认。 4、我公司承诺，工程保修按中华人民共和国国务院令第279号执行。 三、对于本工程的特色服务 我司己经建立了良好的社会口碑，承建过的项目均获得建设单位的一 致好评,针对本工程售后服务会做的更好,若工程在使用期间需要维修时， 我公司保证在接到维修要求后24小时内，即可到达，勘查现场，并与建 设单位协商解决问题的时间及安排，及时解决维修问题。 四、关于售后服务的承诺 1、工程竣工交工后，对工程的保修是我公司视为服务于建设单位的 重要环节，工程保修^括对属于施工单位责任的建筑物质量问题和使用问题 实行迅速及免费维修，也包括向建设单位提供一定数量的常用维修/维护材 料，并定期回访听取建设单位意见，建立全面的回访档案，以便将这些意 见运用到今后工程质量的提高和改善中去。 2、我们提供24个月缺陷责任期，在责任期内如因质量问题造成的损 坏由我公司负责免费修理。 3、在竣工后二个月内我司将在现场派专人驻守，解决施工存在的 缺陷及使用指导。提供特殊维修材料。对比较特殊性的进口或加工施工材 料，在订货时，相应增加一定数量，留作日后维修，并提供货商地址、 电话。 4、木工程我们将会负责召集各分包/供货单位共同负责建筑物的 维修、保养，我司的《工程保修计划》的主要内容如下： （1）回访小组成员及联络电话； （2）保修范围细则； （3）回访时间； （4）返修程序及处理投诉时限； （5）主要分包商/材料供应商清单及联络方式； （6）移交给建设单位的常用保修材料清单； （7）保修范围/保修期限外的责任及维修收费标准。 五、具体措施 1、回访保修各部门职责 （1）公司工程部建立并保持本程序。 （2）公司工程部和派出机构负责组织实施所管项目回访保修工作， 并指派专人就回访保修及有关质量、环境问题与顾客保持联系。 （3）公司工程部和派出机构负责受理和处理顾客及相关方的投诉。 （4）公司工程部和派出机构负责所管项目的工程回访计划、工程回 访记录和工程回访保修记录的收集管理。 （5）公司工程部负责监督公司工程回访和保修的实施。 （6）总经理办公室负责顾客投诉信息的传递工作。 2、工作流程 （1）回访 工程竣工交付后，派出机构应立即制定《工程回访计划》，并按计 划组织实施回访。回访人员应填写《工程回访记录》0 （2）保修 工程保修时，保修人员应对工程的使用功能、设备运转等进行认真 的检查，对顾客提出的修缮问题要详细地检查并记录，与顾客共同分析、 查找原因，提出并实施处理方案。 （3）监督检查 工程部负责监督公司工程回访与保修的实施情况。 六、保修服务及范围 1、保修的内容按建设部《建设工程质量管理办法》和建设部第80 号令的规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。 2、凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件 进行保修。 3、由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或己超出保修期而出现 的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用予以修理。保修工作耍指 派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。 4、保修完成需经用户逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服 务部备案。 5、一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修，特殊紧急 质量问题小时到场检查和解决。 七、季节性服务 对由于室内温湿度差异而引起的装饰饰面质量缺陷，及时与使用单位 沟通后进行处理，或征得其同意后，待采暖期或雨季过后统一返修。 八、定期服务 在工程保修期一个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能 不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。 保修期内每周至少一次电话回访，每月至少两次到现场。 中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和 安全寿命方面存在的问题和隐患。 保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全 面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正为结算做好准备。 定期召开用户、施工方的座谈会，以便相互交流意见。 保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报建设单位的相关管 理部门备案，