客户服务部人员知识分级定义表.pdfVIP

越努力，越幸运！ （页眉可删除） 客户服务部人员知识分级定义表 素质名称 定义 级别 行为表现 了解员工手册与职位相关内容， 了解公司发展历史， 熟悉与本岗位 包括行业知识、 1 级 有关的管理制度、流程 公司文化 （发展 了解行业状况， 熟悉公司的历史、 现状、 未来发展方向以及相关管 历 史 、 价 值 观 2 级 公司知识 理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤 等）、组织结构、 洞悉行业状况重大变化与趋势， 能基于公司整体战略规划以及战略 基 本 规 章 制 度 3 级 步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、 和业务流程等 保证战略目标的实现 1 级 了解公司产品或服务的名称、 主要特点、 物理特性及主要目标客户 包 括 产 品 的 名 全面掌握公司所有产品或服务的详细资料 （名称、性能与特点、 主 称 、 性 能 与 特 2 级 要优点、物理特性、目标客户） ，并能够通过对检验数据的分析为 ！ 产品知识 点、目标客户、 产品设计或产品生产部门提供建设性意见 载 物理特性等 精通公司所有产品或服务的详细资料， 并能对未来产品或服务的规 3 级 下 划与设计提出合理化建议 迎 1．了解客户服务基本常识和基本服务理念 欢 1 级 2 ．具备日常客户服务工作所需的技能 包 括 客 户 1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务 服务技巧、 服务 2 级 方法等 客服知识 理 念 、 服 务 方 2 ．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 法、服务内容、 1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于 服务环境等 指导相关服务人员的工作中 3 级 2 ．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务 工具或系统的作用 了解 A 、 B、C 类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法， 主 要 包 括 三 大 1 级 对市场敏感性强、 有营销意识、 能运用营销的理念