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医患沟通培训 任丘康济医院--杨大雍;准备讨论的问题;一、为什么要沟通？;一、为什么要沟通？;打开我们的心灵之窗;打开我们的心灵之窗;请大家讨论;医疗行业的四“高职业、专业性特点;融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。 减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。;SERVICE(服务); ?医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。 ;现??医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．;三、医患沟通的基本内容 ;医患沟通的基本方式 ;ISO9000认证的五步曲;有效管理顾客期望;有效管理顾客期望;顾客期望理论对医院服务的启示一;顾客期望理论对医院服务启示二;顾客期望理论对医院服务启示三;降低顾客期望值的方法;3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态