危机公关介绍.pptxVIP

第11章 公共关系危机管理;危机应变计划的重要性;一、辨证认识“危”与“机” ;;三、危机处理行动方案;雀巢奶粉碘超标事件 ;;;;　案例点评： ;2、违背Fast（迅速反应）原则;3、违背Fact（尊重事实）原则 ;4、违背Face（承担责任）原则 ;;5、违背Frank（坦诚沟通）原则 ;;;6、违背系统运行原则(SYSTEM);7.权威证实原则(STANDARD);危机传播中的八个不要;四、危机的类型及其对策;4、商誉危机（不履行合同，不按期交货，不偿还借贷，不信守言诺 ）： 诚恳道歉，真诚改悔；赔偿损失，以行动践履。 5、假冒危机（不法厂商冒用本企业的商标牌号抢占市场，而顾客又不辨真伪，信假为真 ）： 通过传媒发表声明，引导消费者识假辨假。 6、劣质危机（出售的产品或者服务项目由于质量低劣而引起顾客投诉 ）： 首先向受害者赔礼道歉，然后调集专家查明事故原因。在内部加强质量管理和职工技能培训。 ;五、重大事故危机处理的基本程序;;;第四、借助传媒向社会发布正式消息，稳定人心 务必以尽可能最快的速度，召开新闻发布会或记者招待会，一方面，向新闻界介绍危机的有关情况，公布组织正在采取的措施；另一方面，也恳请新闻媒介合作，防止不利的消息和舆论。 ;;;“危机新闻”的七要素： ;突发事件新闻处置的“四项基本原则”;3、对事件中遭受伤害和损失