服务意识篇培训(HY).pptxVIP

Welcome to “Service Realize”Trainning 欢迎参加 “服务意识”主题培训;西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：;V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务???始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。;酒店行业意识;酒店行业意识之—— 宾客意识;何谓客人？——进门都是客人 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。 ;客人的分类;如何看待这两类客人？;“顾客就是上帝。”;酒店行业意识之——服务意识;树立良好的服务意识;为什么要有服务客人的意识;一点式服务;服务意识种类;超值服务意识： 为客人提供超出其所付出代价的服务或超出其期望值的服务。例如;服务员与客人只见一面后就记住了客人的容貌和姓氏，以后再次见面的时候就做到姓氏识别服务，这样客人就会觉得被重视的感受。这样的服务是客人花钱也买不到的。 个性服务意识： 针对客人的特殊要求开展针对性的服务，主要是指根据客人的特殊生活习惯，爱好提供针对性的服务。例如:有些客人有洁癖的现象，要求服务员在清洁整理房间的时候他们亲自监督，如果我们能够按照他们的要求为他们提供相应的服务，这些客人自然会成为酒店的回头客。 ;延伸服务意识:为客人完成某种服务之后，再主动为之提供与之相关而并未规定要完成的服务。例如:总机服务员为店外打进电话的访客转接电话后，如无人接听，主动询问来话者是否需要留言，这是在延伸服务意识的指导下才能做到的。 跟进服务意识：服务要周到，完整，不脱节。例如:客人点完菜没有提出要酒水，服务员询问客人需要酒水，客人非但不会认为服务员是在推销，而是认为服务员考虑比较周到。 ; 细微服务意识：善于察言观色，揣摩客人的心理，猜测客人的个性需要，使得服务更具针对性和细微化。例如：酒店的迎宾员为客人拉开车门都会观察一下客人位置上是否还有忘记带出的物品。 快捷服务意识：要求在保证服务质量的前提下，给客人提供快速便捷的服务。作为一名称职的服务员，要做到能为客人提供快捷的服务，除了熟悉自己的操作技能外，具备快捷服务意识是十分必要的; 设身处地的服务意识： 站在客人的角度去想客人之所想，去考虑客人此时有何需要，以便有预见性地为之安排完成。例如，当你向东道主询问是否要加菜时， 应靠近东道主小声询问（只要东道主本人听到就行)，而不应大声嚷嚷，以免有尴尬的情形产生。 服务链意识： 将有关服务内容、服务环节有机的连成一体。例如:客人从进入大堂开始，不但有门厅应接员拉门，还有导向员为他指引方向，前台接待员做好接待准备，办完手续走到电梯，有伺梯员接待，上到楼层，有楼层服务员的欢迎和接待。 ;生活就是服务（斯坦特拉名言）;100-1＜0;酒店行业意识之——服务质量意识; 什么是服务质量？ 服务质量——酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 什么是优质服务？ 优质服务 = 规范服务 + 超常服务;服务质量的重要意义;酒店行业意识之——产品质量意识;产品质量意识;硬 件;软 件;;酒店行业意识之——员工从业意识;服务角色意识：任何一位酒店员工，对于客人来说都是服务员，所以任何一位员工都必须具有对客服务的角色意识，只有这样才可以很好地投入到工作中，保证服务质量。 协作意识：酒店员工必须具备协作意识，按酒店建立的程序去有效地合作，使得部门之间，岗位之间，环节之间始终正常运转。 全员促销意识：酒店经营是否成功，不能仅仅指望销售部能拉来多少客源，还应当用自身优良的产品去吸引客人，通过为客人提供优质服务，来吸引潜在顾客和留住顾客。;管理的意识：员工应具有主人翁的精神，把酒店看做是自己的家，积极参与管理。尽管大多数员工不是管理人员，但如果具备了参与管理的意识，就会主动为如何管理好酒店出谋献策，或为配合酒店管理人员管理好酒店贡献自己的一份力量。 被管理的意识:服从命令的思想，上级下达的指令，当事态紧急，不容下级发表不同看法时，下级应绝对服从命令，先予以执行，有意见等事后再提出；事态虽然紧急，但还允许下级发表意见，下级可以提出不同意见，但若未被采纳，仍然按原来的指令去执行；假如事态宽松，一般下级有意见，上级都是愿意听取的。;THAN