服务礼仪培训讲义.pptxVIP

服务礼仪;授课内容;第一章 服务礼仪概述;一、服务礼仪的本质;一、服务礼仪的本质;一、服务礼仪的本质;二、服务礼仪的基本要求;二、服务礼仪的基本要求;二、服务礼仪的基本要求;二、服务礼仪的基本要求;二、服务礼仪的基本要求;一、三A规则;一、三A规则;第二章 服务礼仪的原则;一、三A规则;一、三A规则;二、首轮效应;二、首轮效应;二、首轮效应;二、首轮效应;肯定的心理定势 对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。;二、首轮效应;二、首轮效应;三、亲和效应;三、亲和效应;三、亲和效应;三、亲和效应;三、亲和效应;三、亲和效应;四、末轮效应;四、末轮效应;四、末轮效应;四、末轮效应;四、末轮效应;四、末轮效应;四、末轮效应;四、末轮效应;五、零度干扰;五、零度干扰;五、零度干扰;五、零度干扰;五、零度干扰;五、零度干扰;五、零度干扰;■多用“您好”“早安”“欢迎光临”“再见” ■禁止动辄询问“您需要什么？” ■禁止动辄主动邀请“进来看一看？” ■禁止强迫服务“试一试”“用一用”“尝一尝” ; ■注意眼神：禁止盯着对方、打量对方、斜视对方、窥探对方和复视对方。 ■注意笑容：迎送顾客或主要服务时适当微笑，不可偷笑、窃窃笑和莫名狂笑。 ;■禁止不卫生的举止：挖鼻孔、掏耳朵或用手触碰对方。 ■禁止不文明的举止：当众脱鞋、更衣和“春光外泄”。 ■禁止不敬人的举止：拍打、拉扯和堵截对方。 ■禁止不负责的举止：未经宾客要求随便让对方“看一看”和“试一试”等。 ;第三章 服务人员的仪容礼仪;一、面部修饰;一、面部修饰;■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁;■刷牙（一天三次，餐后三分钟进行，每次不少于三分钟） ■洗牙（半年一次） ■禁食（葱、蒜、韭菜等） ■护唇■剃须（上班前）;二、发部修饰;■每周至少洗发两三次，最好每天一次。;二、发部修饰;二、发部修饰;三、肢体修饰;三、肢体修饰;三、肢体修饰;三、肢体修饰;四、化妆;四、化妆;四、化妆;第四章 服务人员的服饰礼仪;一、穿着正装;一、穿着正装;一、穿着正装;二、便装的穿着;二、便装的穿着;二、便装的穿着;三、饰品??佩带;三、饰品的佩带;四、常规用品的使用;四、常规用品的使用;第五章 服务人员的仪态礼仪;一、表情;一、表情;一、表情;一、表情;一、表情;二、站姿;二、站姿;二、站姿;二、站姿;二、站姿;二、站姿;二、站姿;三、行姿;三、行姿;三、行姿;三、行姿;三、行姿;三、行姿;三、行姿;三、行姿;四、蹲姿;四、蹲姿;四、蹲姿;四、蹲姿;四、蹲姿;四、蹲姿;五、坐姿;五、坐姿;五、坐姿;五、坐姿;五、坐姿;五、坐姿;五、坐姿;五、坐姿;六、手势;六、手势;六、手势;六、手势;六、手势;六、手势;六、手势;第六章 服务人员的语言礼仪;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;一、礼貌语;二、文明用语;二、文明用语;二、文明用语;二、文明用语;三、行业用语;三、行业用语;三、行业用语;三、行业用语;四、书面用语;四、书面用语;四、书面用语;四、书面用语;四、书面用语;四、书面用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;五、电话用语;第七章 商业服务礼仪;一、柜台服务;一、柜台服务;一、柜台服务;一、柜台服务;二、商品展示;二、商品展示;三、商品导购;三、商品导购;三、商品导购;三、商品导购;三、商品导购;第八章 宾馆服务礼仪;一、前厅服务;一、前厅服务;一、前厅服务;一、前厅服务;一、前厅服务;一、前厅服务;一、前厅服务;一、前厅服务;一、前厅服务;二、客房服务;二、客房服务;二、客房服务;二、客房服务;三、餐饮服务;三、餐饮服务;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Monday, December 28, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。22:09:4422:09:4422:0912/28/2020 10:09:44 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2022:09:4422:09Dec-2028-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:09:4422:09:4422:09Monday, December 28, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2022:09:4422:09:44December 28, 2020 14、Tha