客户心理与销售谈判技巧090225.pptxVIP

客户心理与销售谈判技巧集团营销管理部客户心理谈判技巧一、客户分类的角度五、销售谈判基本法则二、客户典型心理特征六、价格谈判三、性格与行为模式的分类应对七、签约谈判四、职业与年龄层次的分类应对八、处理投诉的谈判客户分类的不同角度一、客户是什么角色?出钱的人?主要决策者?同住的人?参谋?客户分类的不同角度二、购买意愿和支付能力购买意愿支付能力三、性格与行为模式理智稳健型客户小心谨慎型客户沉默寡言型客户感情冲动型客户优柔寡断型客户盛气凌人型客户求神问卜型客户神经敏感型客户金屋藏娇型客户（注：客户的性格和行为特征往往不是单一的，而是复合的。一个客户可能既沉默寡言，又求神问卜……）四、职业特征与年龄层次企业家（私营业主）公务员医生企业白领警察和军官高级知识分子技术人员（工程师）教师……年轻夫妇客户群中年客户群体老年客户群体客户心理谈判技巧一、客户分类的角度五、销售谈判基本法则二、客户典型心理特征六、价格谈判三、性格与行为模式的分类应对七、签约谈判四、职业与年龄层次的分类应对八、处理投诉的谈判购房前盼降价…….购房后盼涨价…….九种常见心理特征心理特征特征描述应用于售楼“酸葡萄”与“甜柠檬”心理自己得不到的东西就是“酸”的；自己的柠檬就是甜的。引导客户选择了某种房型后，有区别地评价其他产品。得寸进尺效应当一个人先接受了一个小的要求后，为保持形象的一致,他可能接受一项更大、更不合意的要求。在价格谈判中尤其适用。光环效应（晕轮效应）某人或某事由于突出的特征而使人忽视了其它的特征。有可能是“积极肯定的晕轮”，可能是“消极否定的晕轮”，这都会干扰对信息的评价。客户对产品的某种敏感点，往往会使他忽视了其他要素。优点和缺点都有可能被放大。第一印象效应（首因效应）初次与人或事接触时，在心理上产生对某人或某事带有情感因素的定势，从而影响到以后对该人或该事的评价。楼盘带给客户的第一印象；销售员给客户的第一印象；九种常见心理特征心理特征特征描述应用于售楼占有心理绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作“自己的”。带看过程中，借助同事带看同组房源，强化产品稀缺性，增强客户的紧张感；电话预约客户回访尽量约在同一时间段内，制造充足人气；自尊心理客户在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的获得。在竞争产品类似的情况下，客户购买某一家的产品，往往是出于对销售人员的信任和被尊重的感觉。在产品同质化、价格差异不大的情况下，服务取胜就成为法宝；客户能够下定，很多时候是出于对销售人员的认可。仿效与炫耀心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，这些客户往往不是由于急切 的需要，而是为了赶上他人，超过他人，借以求得心理上的满足。 案场销售人气至关重要；老客户介绍新客户。九种常见心理特征心理特征特征描述应用于售楼隐秘心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动“。他们一旦选中某件商品 ，而周围无旁人观看时，便迅速成交。金屋藏娇型客户或者财产来源不明的客户尤其突出。疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当“、“吃亏“。因此 反复向销售员询问，仔细地了解产品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后， 才肯掏钱购买。 尤其是小心谨慎型的客户客户心理谈判技巧一、客户分类的角度五、销售谈判基本法则二、客户典型心理特征六、价格谈判三、性格与行为模式的分类应对七、签约谈判四、职业与年龄层次的分类应对八、处理投诉的谈判理智稳健型心理活动行为特征应对策略必须很注意听取他所说的每一句话；态度必须谦和而有分寸；绝对不能流露出迫不及待的样子；解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；有时会把你当成木偶，自己则是观众；对你的介绍可能并不专心，但他会在心里分析你；喜欢靠在椅子背上思考；有时，以怀疑的目光观察你；有时，表现出一副厌恶的表情；握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；小心谨慎型心理活动行为特征应对策略以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩，不要对他施加压力；介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑；以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗”控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；如下定后应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；常常因为一个无关大局的小事影响情绪；对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此。对于必要的回答，他也经常一言不发；他的眼神紧跟着你的每一个举动；握手时，先凝视你，而后再与你握手；沉默寡言型行为特征应对策略心理