第七章商场销售与服务心理效应.pptxVIP

第七章 商场销售与服务心理效应第一节商 场顾客心理 第二节 柜台销售过程心理 第三节 商品销售服务心理马桂宁及其独特的“马派”服务技艺思考与提示:1、怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持？2、“马派服务技艺”的精髓是什么？第一节 商场顾客心理一、商场销售与顾客心理 商场销售是指在商场中，营业员通过对顾客接待服务、推介商品开展商品销售的过程。商场销售心理则是指在上述过程中顾客的一系列购买心理及与营业员的交互影响的心理活动过程。商品陈列商店服务店内商品商场店容（一）商品与购物环境的影响客人永远是对的要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心态 要充分理解客人的误会要充分理解客人的过错某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？” “这……等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。照顾服务标准：客人满意尊重客人学会倾听不要打断别人的谈话问客人感兴趣的问题清晰、友好地交谈SOLER模式S——坐或站要面对别人O——姿势要自然放开L——身体微微前倾E——目光接触R——放松Three “A”sAccept AppreciateAdmire 接受对方重视对方赞美对方交谈三不准不要打断别人不要轻易地补充对方因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同不要随意更正对方重视对方记住对方善于使用尊称重视客人特别爱好 赞美的原则 赞美必须是真诚赞美要适时 赞美要适度学会寻找赞美点 外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。间接的关联的。如：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等。赞美的技巧善于找到对方真正的闪光赞美对方最得意而别人却不以为然的事在对方获得成功时，立即送上赞美赞美你所希望对方做的一切运用第三者赞美一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员……”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。? 爱听好话的客人经典赞美三句话 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你（二）顾客个性心理特征的影响顾客能力顾客气质顾客性格（三）相关群体的影响 顾客遵从心理相关群体家庭（不同成员、决策类型、家庭文化、职业、收入）（四）文化对顾客购买心理的影响二、商场顾客心理分析（一)商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。（二）商场顾客购买中的特殊心理●抢购心理。●待购心理。●从众心理。●逆反心理。●择优心理。●烦躁心理。师生讨论联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？第二节 柜台销售过程心理一、营业员在商场销售中的影响力二、营业员仪表行为与顾客心理三、现场销售过程心理分析与策略四、现场顾客的拒绝购买态度及其转化营业员在商场销售中的影响力营业员影响力的表现 信息沟通者 商品推介者 选购指导者 情感通融者顾客、营