第6章企业客户关系统计_企业经营统计学.pptxVIP

第六章 企业客户关系统计§6.1 企业客户分类统计§6.2 企业客户满意度分析§6.3 企业广告效果统计分析§6.4 企业客户关系数据挖掘本章主要内容：客户分类的定义及分类方法客户满意度的概念和意义客户满意度的测评流程客户满意度指标体系及其测评模型企业广告效果的测定方法数据挖掘的概念和常用的统计方法数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用第一节 企业客户分类统计一、企业客户分类统计的概念及意义二、企业客户的各种分类和细分方法一、客户分类的概念及意义 原因： 追求利润最大。 －－－ “客户为中心”管理理念。 －－－为了满足客户需求 客户分类是指根据一个或若干个客户属性划 分客户集合的过程。 进行有效的客户分类能帮助企业将有限的资源投资在最有价值的客户身上．为企业创造最大的利润价值。2、意义： 有助于将有限的资源投资在有价值的客户 研究各种类型的客户，确定最有价值的客户。 企业客户分类统计是企业获取客户信息的主要手段，是企业统计的新领域,为企业决策服务的出发点和突破口。具体的说，企业客户分类统计就是要求企业统计承担对本企业客户市场的调查研究，并在此基础上运用统计方法根据客户分类标准对本企业的各种客户进行分类和细分。二、企业客户的分类方法 1、定性分类方法－抽象、直观，无法或无需量化 2、定量分类方法－指标的标准1、定性客户分类方法 （1）按客户的认知价值分类 客户认知价值－－客户付出金钱或时间购买的决不是产品和服务，而是对其自身需求的满足。通过产品或服务使得顾客获得需求满足的才是价值，即客户认知价值。顾客认知价值往往与供应商自身定义的产品或服务的价值是有差异的。1、定性客户分类方法 按客户的认知价值分类，可分为： 内在价值型客户：注重产品本身价值 外在价值型客户：注重个性化订制方案 战略价值型客户：建立战略伙伴联盟关 系，注重长远利益（2）按客户的生命周期分类 客户关系周期－从企业开拓客户关系、建立业务到业务关系终止的全过程。他描述了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 按客户的生命周期分类，可分为：考察期的客户：企业和客户关系的探索和试验阶段（双方考查，不了解，不确定）。 形成期的客户：企业和客户关系快速发展阶段（相互信赖、信任，交易次数增多 ）稳定期的客户：企业和客户关系发展的最高阶段 （长期关系稳定）消退期的客户：企业和客户关系处于水平逆转的阶段 （失去兴趣，终止业务）（3）按客户的领域分类 可分为国内客户与国外客户、本地客户与外地客户、城市客户与农村客户等。（4）客户按客户的性质分类 可分为生产资料客户与消费资料客户、中间产品客户与最终产品客户。（5）客户按客户的对象分类 可分为居民客户与集团客户、已存在客户与潜在客户等 （6）客户按流通方式 可分为零售业客户与批发业客户、直接客户和中介客户等。 客户进行细分： 户细分的目的是将有限企业客户资源优化，认清客户类型，找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保持策略，提高客户特别是最有价值客户的满意度和忠诚度， 组合分类 　客户群A客户群B客户群C客户群D客户群E高盈利产品√√　　　盈利产品√√√√　无利润产品√√√　√亏损产品　√√√√　黄金客户白银客户普通客户危险客户淘汰客户信用等级进行分类 第一类客户为低信用等级——小规模的客户：是不值得开发或维护的一类客户。第二类客户为高信用等级——小规模的客户：是企业在产品的投入期和成长期必不可少的一类。第三类客户为低信用——大规模的客户：是值得企业谨慎考虑和认真培育的一类客户。第四类客户为高信用等级——大规模的客户：这是企业重点培养的客户2、定量客户分类方法 （1）、按客户的利润进行分类 这种方法主要是根据巴雷托80/20法则进行分类，又称ABC分类法 客户被直观地分为A、B、C三类，A类客户占20%左右，企业80%以上的利润来源于这些客户，属于重点客户或VIP客户；B类客户占70%左右，只提供了不足20%的利润，是可以保持或缩减的客户，即为普通客户；C类客户占10%左右，这类客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至，应该抛弃这类客户，即为淘汰客户。?（2）、按客户成本贡献率分类 成本贡献率是企业与客户年交易中所获取的净利润与客户年分摊营销成本之比值。其计算公式为： 将得到的CP值与企业的平均销售净利润 进行比较，根据其取值范围即可区分出客户类型，可分为黄金客户、白银客户、普通客户、淘汰客户。指标计算公式取值范围客户类型V： V≥150%黄金客户120%≤V＜150%白银客户90%≤V＜120%普通客户V＜90%淘汰客户 （3）、按客户价值分类 客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低，是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。