Buick新服务流程与技巧(2天课).pptxVIP

服务流程与操作技巧课堂须知准时上课，不迟到/早退积极参与、踊跃发言手机请调至振动认真听课、重点注记不在课堂上吸烟课程目的理解客户满意理念与服务接待的功能 体现与客户沟通的方法与技巧学习别克服务流程规范，获得充分的知识与技能，以完成使客户满意的维修服务体验课程内容服务理念及客户满意I服务专员的职责和重要性II贴心服务流程IIIIII服务理念及客户满意I服务理念及客户满意什么是服务？什么是服务？服务理念及客户满意服务有哪些特性？ 无形性 差异性 不可储存性 不可分离性无形性服务并非固定形体，不能摆设在架上供人观赏、触摸、试用无形的主因服务是心里面可以体会出来的一种态度无形性如何克服精心设计服务场所或实体产品无形性如何克服使用具体的服务象徵（图像、图案）无形性如何克服展示书面证据提出使用见证 别克获J. D. Power客户满意度调查前三2007年8月2日，世界着名权威调查机构J. D. Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，此次调研再次彰显“别克关怀＂这个成熟服务品牌均衡卓着的服务实力和广为认可的服务口碑。例：医院或诊所的候诊厅通常会公开展示 以取信人民。医生学经历或医疗证书差异性服务的质量不固定，容易有变动（因服务环境、服务人员等所引起）造成的问题客户难以维持对服务业者的信心业者面对「一粒老鼠屎坏了一锅粥」效应差异性如何克服选用、训练、管理与奖励服务人员将服务流程标准化或自动化 不可存储性许多服务无法保存下来，挪到其它时段使用服务是易消逝的，飞机的座位没人座、理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。 造成的问题供需不平衡带来的客户抱怨或企业资源浪费 新航直飞台北─新加坡。其它时段价格约 $18,000。为什么？不可存储性如何克服需求大于供给：涨价、预约、增加产能供给大于需求：降价、开发新客户、调整服务(上门取车、举办促销活动)不可分离性服务与消费是无法分割,服务不能与其提供者相分离服务的产生过程与消费过程是同时进行的，顾客必须加入到服务的生产过程中才能最终得到服务 ASC在提供服务时，客户也同时使用或消费这些服务例如:当车辆要维修或保养，要到ASC接受服务服务理念及客户满意服务工作所面临的挑战服务理念及客户满意服务满意认识客户满意度 = 表现 － 期望 *我们的表现=客户对我们服务的体验* 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法服务理念及客户满意服务的重要性对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%服务理念及客户满意CS（客户满意度）客户满意的重要性提高维修利润扩展客户基础提高维修服务的保持力提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功服务职责服务理念及客户满意来自满意客户推荐的来自广告宣传的新客户未购买-其他经销商忠诚客户购买流失的客户其他ASC满意的客户售后服务体验不满意的客户—其他ASC忠诚客户圈我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.服务理念及客户满意再次购买Phase 1Phase 2Phase 3推荐一无所获企业的表现客户满意度客户的表现 警告朋友不要购买客户满意不是最终目标！我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。服务专员的职责和素养II服务专员的职责和重要性分组讨论（10题）SA的责任/作用是什么？服务专员的职责和重要性服务专员的职责严格SGM有关服务流程的相关规定基盘客户的日常维系严格执行SGM索赔相关政策严格执行SGM配件相关政策及时收集及汇总相关的质量信息对服务流程改进提出建议协调前台与车间的工作，使其正常运作日常的客户投诉处理收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证服务专员的职责和重要性客户经销商别克服务专员服务专员的作用服务专员是联系客户和经销商之间的纽带 对经销商而言，服务专员代表客户 对客户而言，服务专员代表经销商和厂家服务专员要提供良好的服务，以维持客户对别克的良好印象及忠诚度若能确实做到上述两项，则能使经销商获利服务专员的职责和重要性服务专员应具备的基本素养为客户服务的理念良好的个人形象明朗的表情礼貌专业的用语得体的行为举止服务专员的职责和重要性服务专员应具备的知识和技能对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间掌握服务流程及实际工作技巧具有较强的沟通交谈能力具备客户投诉处理能力熟练的计算机应用知识，有驾驶执照掌握汽车原理与使用