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专业前台接待技巧 专业前台接待技巧 专业前台接待技巧 主讲人:周 欣 2021年6月18日 欧瑞管理咨询公司 了解优秀前台的职责 培养良好的职业素质 掌握必备的技巧与技能 发展良好的办公室人际关系 计划自己的职业发展 前台与你的职业生涯 前台工作处管理 通讯事务 接待事务 差旅事务与其他 行动方案 如何从今天的课程中学到更多？ 保持开放的心态 把关键要素记录下来 回去记得阅读这本手册 积极参与 用心聆听 随时提问 挑战自我！ 第一单元 前台与你的职业生涯 第一单元 前台与你的职业生涯 前台的职责 良好的职业素养和心态 你的职业规划 接、转电话 接待访客 收发邮件、快递 定房、机车票、鲜花 其他 良好的职业素养 个人品质—给客户以良好印象 你是否：聪明、穿着得体、整洁、谦虚、关注他 人、积极向上、见多识广、遵纪守法、友好、文 雅、耐心、乐于助人…… 绝大多数的员工是： Reactive(反应性) not proactive (非积极主动) Process Oriented (强调过程) not Result Oriented (非强调 结果) Conservative (保守) not a Risk taker (不冒风险) Less responsibility (少责任)、Less decision (少作决定) Less mistake (少犯错) Win-Loss (输赢) not Win-Win (非双赢) Independent (单打独斗) not a Interdependent(非互赖) Negative mindset (看事喜欢从负面来看)(先否定) Lack of independent problem solving skill (缺乏独立解 决问题以能力) Lack of ownership (对被布置的工作，没有主人翁的意识) 专业前台应有的素质 专业的电话沟通技巧； 有效组织人员、日程和文档的能力； 积极的团队合作精神； 充分展示自我的能力—仪表、着装、发型等； 忠诚于公司和同事； 能够冷静面对事件，处乱不惊的能力； 具有独立工作的能力和自信； 能够正确面对工作的压力； 良好的职业素养与心态 我是我们公司的形象代表！ 我能“文”能“武”！ 我关心并积极发展我的未来！ 良好的职业素养与心态 一个人的成就85%取决于“内在态度” 而只有15%取决于他的专业知识与技能 哈佛大学的硏究 A person’s success, 85% is dependent on his attitude and only 15% is dependent on his knowledge and skill. 我3年之后要做什么？5年？10年？ —认定目标 上帝眷顾有准备的人 —找到你自己可以控制的途径 告诉自己：我可以做得更好！ —为自己的成就感到自豪 第二单元 前台工作处管理 第二单元 前台工作处管理 环境因素的控制 设备管理 外表和礼仪 环境因素控制 如何展示前台区域？ 客户访问时首先映入眼帘的便是前台区域 这是公司给人留下的第一印象 因此，它必须是： 前台必须整洁，桌面上只放置工作必须用的物品， 如：电脑、日历、留言条、文件夹、笔等； 个人用品（卡通玩具、化妆品、食品等）尽量不放 在显眼的地方； 书架上的报纸、杂志、宣传手册应摆放整齐、及时 收拾； 地上不得有乱扔的纸屑。 工作时间，我的手机永远在振动或静音档； 控制自己的音量和客人或供应商的； 不要将有浓重味道的东西放在前台区域内； 保持插花、盆栽的生机和灯光的完好； 环境因素控制 信息丰富 前台区域所有陈列的资料必须整齐摆放，及时更新。以下信息应准备齐 全，随时可取： 为自己准备：机构人员表、电话分机表、办公区域分布图、公司简介 手册、供应商联系表等； 为访客准备：公司简介手册、公司产品目录、报纸、城市地图等； 前台必备工具表 公司组织结构图 电话分机表 办公室布局图 员工联络方式表 现有供应商联络方式表 潜在（备用）供应商联络方式表 常用表格模版 公司手册 前台区域的布置应该有热情好客的氛围，有 沙发、提供茶水、介绍等； 随时提供帮助，让访客感觉很专业与高满意 度。 环境造成的工作效率问题 目光的正前方，是否能一眼看到你需要的东西？ 站起来的时候会碰到什么阻碍物吗？ 你的椅子舒服吗？你的腰、背健康吗？ 你用哪只手接电话？哪个耳朵？ …… 在你的工作范畴内，