20超市服务态度培训.pptxVIP

超市服务态度培训;您知道一个顾客值多少钱吗?;一次消费20元，按每周光顾1次计算，一年算50次，每年消费1000元；假设这位顾客目前年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为： 1000元 x 40年 = 40,000元;顾客价值计算; 开发一个新顾客的成本是服务好一个老顾客成本的6倍！;一个不满的顾客;一个满意的顾客;超市的核心竞争力;服务是什么;什么是服务?;服务的心态;服务的特点;服务的功效;服务的呈现;1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作;服务的四点原则;服务--通过商品的呈现;服务--通过环境的呈现;价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等 ---卖场环境的气氛营造;让顾客感知店铺对他们的帮助。 如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；;1）清洁要随时做，而不是脏了才去做； 2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；;服务--环境的呈现; 1.进店通畅 2.观察商品 3.引起注意 4.联想比较 5.拿取方便 6.交款快捷 7.顺利离店 ;服务水准：缺货、空台严重;服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱;服务水准：库房、后院乱七八糟;服务水准：商品破烂、损坏; 应让顾客容易找到（找不到商品、找不到购物篮、找不到服务员） 让顾客感到有人在关怀他们 （不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷） 视顾客的报怨为企业商机 顾客的满意是争取来的，不是天生的 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提高服务能力;提示;提示;见到顾客，与顾客打招呼;顾客询问类型;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;如何处理顾客投诉;客怨处理心态--与顾客有同理心;针对顾客投诉--采取行动;1.整洁—??场的整洁； 2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货； 3.品质—新鲜品质好； 4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购买风险； 5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助； 6.方便—找商品、快速结账、退换货等； ;服务礼貌用语;一．营业中的礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请问您需要些什么？” 3．“对不起！请稍等。” 4．“对不起！让您久等了。” 5．“欢迎再次光临。”等 ;二．计量员礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请这边过磅。” 3．“不起！请到**处过磅。” 4．“您的东西已称好，请拿好。” 5．“谢谢您的光临，欢迎下次再来。”;三．收银员礼貌用语 1．“您好！欢迎光临！” 2．“请到这边结帐！” 3．“请问您有会员卡吗？” 4．读出商品的价格和总金额 5．“请问您是现金结帐还是刷卡” 6．“收您**钱，找您的**钱。” 7．“请输入您的密码好吗？” 8．“请收好您的小票” 9．“请稍等，马上为您结帐。” 10．“欢迎再次光临”;案例分析;案例分析;案例分析;事关紧要的措辞 ;注意你的措辞 1;注意你的措辞2;注意你的措辞3;还需要注意措辞 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Tuesday, April 6, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:04:3322:04:3322:044/6/2021 10:04:33 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2122:04:3322:04Apr-2106-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。22:04:3322:04:3322:04Tuesday, April 6, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2122:04:3322:04:33April 6, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。06 四月 202110:04:33 下午22:04:334月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月