危机公关杜邦“特富龙”VS中美史克PPA.docxVIP

危机公关：杜邦“特富龙” 中美史克 VS PPA 7 月 8 日，美国环境保护署指控杜邦公司 20 多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常 见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌 或影响生育功能。 消息一出， 在中国仿佛投下了一颗定时炸弹， 人们纷纷谈“不粘锅”色变， 而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。这不禁让笔者想起了 4 年前中美史克公司的康 泰克被控含 PPA 事件，同样是跨国公司，同样是在中国，同样是面对重大了公关危机，两 者处理方式又有何不同呢？ 1 、应对速度 中美史克： 2000 年 11 月 16 日中美史克公司接到天津市卫生局传真， 要求立即停止制售含 PPA 成分的药物。 日上午，成立危机管理小组，发布危机公关纲领。 日，中美史克公司全国各地的 50 多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组深 入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效执行。 日， 50 多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部。公司专门 培训了数十名专职接线员， 负责接听来自客户、 消费者的问讯电话， 做出准确专业回答以打 消其疑虑。带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回归本部，应急行动纲领在全。 20 日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会 21 日， 15 条消费者热线全面开通。 杜邦： 2004 年 7 月 8 日，美国环保署指控杜邦公司 20 多年来均未通报其制造特氟隆（即 为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵， 可能会致癌或影响生育功能。 7 月 12 日，杜邦（中国）公司网站上出现公司对美国环保署指控的回应。而事实上，在美 国环保署指控的当天（ 7 月 8 号），杜邦公司总部就已经做出回应。威吓这一回应直到 4 天后才出现在杜邦（中国）公司的网站？况且，这一回应并非针对中国市场的。 7 月 15 日杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬在新浪正式接受采访时，各种平面媒体的早 已铺天盖地，全国各地的不粘过市场已处于一片混乱状态。 7 月 20 日，杜邦公司正式召开新闻发布会，距事发已整整 12 天。 点评： 处理公关危机的目的在于， 尽可能控制事态的恶化和蔓延， 把造成的损失减少到最底 限度， 在最短时间内重塑或挽回原有的想象。 比较两个公司的反应速度， 显然杜邦公司在公 关危机处理上，“起跑”就已经慢了一步。 2 、立场 中美史克：中美史克在接到要求停止制售含 PPA 的药物的通知后，立即向政府部门表态， 坚决执行政府法令， 暂停康泰克和康得的生产和销售， 并通知经销商和客户立即停止康泰克 和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。 为了更好地处理这次危机， 公司专门培训了数十名接线员， 负责接听来自客户消费者的咨询 电话，并做出准确专业的回答，使之消除疑虑。 在北京召开新闻媒介恳谈会时， 总经理表示将继续投资和“无论怎样， 维护广大群众的健康 是中美史克公司自始自终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于 PPA 的研究论证结 果后为广大消费者提供一个满意的解决办法。”的立场和决心。 杜邦： 对于美国环保署的指控， 杜邦公司一直表现的“理直气壮”。 事发杜邦公司一再强调 的是环保署指控并非针对杜邦产品的安全性， 而是环保署与杜邦在行政报告的程序问题上存 4 、* 在争议。 杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬做客新浪则认为媒体在误导消费者。 任亚芬说， 杜邦的 特富龙不粘锅被很多中国媒体称为毒锅或者是说有害锅等等， 对整个炊具行业形成了很大的 打击。 如果失实的报道给企业造成不良后果的话， 企业是有权利根据它实际的损失来进行诉 讼的。 7 月 20 日，杜邦公司总裁查布郎专程来华，他表示，“特富龙”不粘锅中并不含可能致癌 的“全氟辛酸铵”，自己从结婚起使用了 30 多年特富龙不粘锅也没发生问题。面对消费者 该如何安全使用不粘锅的疑问， 杜邦公司出示了一份卫生部于 1990 年实施的 《中华人民共 和国国家强制性标准》，其中规定食品容器内膜聚四氟乙烯标准的使用温度要在 250 度以 下，而杜邦要求是使用 260 度以上，严于国家标准。另据了解，国家质检总局关于特富龙 不粘锅的检测报告要于今年秋天 9 月才能出台。 点评： 在危机处理中面对受害者的对策是听取受到不同程度影响的公众对事故处理的意见和 愿望，诚恳地向他们致歉，事实求是地承担相应的责任，避免出始终以公司的利益为重，最 关心的自己的销售业绩。 现为自己辩护的言辞。 中美史克在事发， 表现出了完全站在消费者 的立场， 而杜邦却似乎始终站在自己公司销售业绩。 善意的想， 或许杜邦的产品真的没有问 题， 但在最终裁定的结果没出来前， 鼓励消费者继续使