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客户关系管理经典案例 1: 上海大众汽车有限公司 实施 CRM第一阶段决策 : 成立以提供售后服务为主导的呼叫中 心 9500-0789; 实施 CRM第二阶段决策 :1) 整合呼叫中心 , 在统一的 CRM策略指 导下 , 实现统一的客户沟通档案及其管理 ;2) 建立经销商自营 CRM 系统 , 提升经销商潜在客户的开发和维系能力 , 市场的推广能力 以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力 ;3) 建立车主俱乐部 , 为车主提供多元化和人性化的增值服务 . 2: 海底捞的服务 追求顾客满意度 为顾客提供五星级服务 代客泊车 让等待充满快乐 节约当道的点菜服务 及时到位的席间服务星级般的 WC服务 细致周到的餐后服务 让员工满意 高的内部服务质量 良好福利 晋升 让双手改变命运 管理线的晋升路线 : 新员工 - 合格员工 - 一线员工 - 优秀员 工- 领班 - 大堂经理 - 店经理 - 区域经理 - 大区经理 技术线的晋升途径 : 新员工 - 合格员工 - 一级员工 - 先进员 工- 标兵员工 - 劳模员工 - 功勋员工 后勤线的晋升途径 : 新员工 - 合格员工 - 一级员工 - 先进员 工- 办公室人员或者出纳 - 会计 , 采购 , 技术部 , 开发部 信任与平等 平台 , 授权 3: 新加坡航空的顾客忠诚管理 外部顾客忠诚管理 : 餐饮 客舱 娱乐 服务 重视顾客反馈 技术与创 新 内部顾客忠诚管理 : 良好的劳资关系 有效的人力资源培训 独特的激励方式 结果 4: 德士高 (Tesco 中国称 乐购 ) 的忠诚计划 俱乐部卡 数据库营销 精确的客户细分 联名卡 ( 一般是 非营利性公司与银行合作开发的信用卡 , 可以利用公司 的品牌和忠诚顾客基数 , 针对有一定特殊共性的消费群 体来设计品牌 , 是极好的市场细分方法 ) 5: 星巴克咖啡 (Staibucks) 未来咖啡行业竞争格局展望： 生产将逐渐集中化，集约化 加工领域竞争日趋激烈 营 销模式多样化（咖啡餐厅，咖啡推车，咖啡小巴） 顾客体验 浪漫 第三空间 合伙人 咖啡宗教 零售 复制法 （一点对一点的品牌传播方式， 一次做好一个市 场） 6：宜家家居（ IKEA）的体验 家具行业竞争的特点： 产品同质化 综合成本升高 风险加大 家居物业大肆 扩张 外销企业转内销