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深度营销与客户关系管理讲义 深度营销与客户关系管理讲义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要升级， 销售人员一味要求降价。有什么不降价的替代策略？客户关系管理无疑是企业控制价格和附 加价值的重要方法。在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地介绍了 现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。课程内 容以业绩和竞争力为根本，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 了解高度竞争时代营销的核心理念 2. 掌握提升竞争力的策略 3. 了解客户关系管理的系统知识 4. 掌握实用有效的客户关系管理方法 ☆ 国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专 家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销 售总监；服务过的客户有：微软（中国）、阿里巴巴、 搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、 东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科 地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可 口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四 川长虹、美的、老板集团、帅康、COSCO 等国内外知 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 提升业绩、建立竞争力的出路 2. 影响企业销售业绩的四大因素 3. 观念 VS 方法——消灭“没办法” 4. 规划 VS 执行——提高执行力 5. 成功营销者的“五商” 第二讲 从不同角度认识并理解营销（上） 2. 服务营销 VS 关系营销 3. 从企业收入来源分析营销工作的重点 4. 观念层面谈营销（一） 第三讲 从不同角度认识并理解营销（下） 1. 观念层面谈营销（二） 2. 策略层面谈营销 第四讲 客户关系管理的基础 1. 客户VS 大客户 2. 优质客户服务 第五讲 对客户关系管理的基础认知 （上） 1．客户关系的四个层次 2．客户关系管理起源 3．现实生活中的客户关系管理（一） 第六讲 对客户关系管理的基础认知 (下) 1．现实生活中的客户关系管理（二） 2．客户关系管理专家的四大特征 3．企业在客户关系管理工作中的失误 第七讲 系统认识客户关系管理 2. 客户关系管理与客户档案的关系 3. 客户档案层面的八大竞争法宝 第八讲 不断提高客户转移成本 1. 什么是转移成本 2. 提高客户转移成本的17种方法 3. 课程回顾 第1讲 提升业绩、建立竞争力的出路 影响企业销售业绩的四大因素 观念 VS 方法——消灭“没办法” 规划 VS 执行——提高执行力 成功营销者的“五商” 影响企业销售业绩的四大因素 当今市场竞争已经越来越激烈，企业要想在激烈竞争的市场上生存立足，首要的目标是取得一定的销售业绩，实现盈利。影响企业销售业绩的主要因素有四个：知识、态度、技能和目标，如图1-1所示。 图1－1 影响销售业绩的四大因素 第一个因素：知识 企业的员工必须要具备一定的知识基础。不同的人对知识的内涵有不同的理解，我们常常片面地认为，员工只要掌握产品知识和业务知识，就可以做好销售工作，而事实恰恰相反。 员工除了要掌握产品知识、业务知识之外，还需要具备其他的重要知识，包括社会知识以及后面将要谈到的服务营销和关系营销的知识。 我们发现：一个销售人员如果掌握的社会知识越宽泛，他越是能够以客户所感兴趣的话题来与客户进行交流沟通，从而越是能够促进与客户之间的关系，缩短彼此之间的距离。 同一天加入公司的两个销售人员，一个人是产品专家，另一个人是人际沟通专家。在经过一年两年以后，产品专家销售的业绩往往比不上人际沟通专家。因为这个产品专家仍然需要背着包满处去找客户，而人际沟通专家却轻松地坐在办公室里接听老客户帮他推荐的新客户的电话。 第二个因素：技能 一个称职的销售人员需要具备以下两大技能： 1. 开发新客户的能力 第一个技能是开发客户的能力。即通过不断拜访新客户，积极沟通，从而不断地开发新的区域市场。开发客户的能力反映了销售人员开拓新市场、拓展新业务的素质。这是从拓展市场广度的要求来评价销售人员的技能高低。