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新星服务语言语言沟通之要点声音语速 ：秒 —个字节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清语言沟通之要点语言重要性与顾客沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。是做好商业服务的一项必备的基本功是个人综合素质的体现语言沟通之要点口语的特征言为心声语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度 语言沟通之要点沟通要求要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的语言沟通之要点语言三要素语调 语气 音量 语言沟通之要点有效的运用声音有效的音高适当的音量用适当的语速说发音清晰强调 最重要的字或语句语言沟通之要点说的艺术以明朗、清晰、快活的声音说话使用普通话，发音正确，语气亲切和婉音量与周围的环境协调，语速不快不慢说话时，前后句保持适当的间隔口齿伶俐规范，语言简洁，不用冷僻的字句 语言沟通之要点听的艺术注意对方说话的主题，留心地听确认不易了解和模糊之处巧妙运用询问、点头等技巧了解对方的语言和内心不要中途插话消除动作上的恶习客观地听，不要有先入为主的观念商场中的语言迎接顾客顾客询问介绍商品顾客购物收银过程送别顾客顾客感谢顾客投诉服务接待顾客馈赠当顾客走近时，要礼貌地打招呼要面带微笑、主动热情，声音亲切、 柔和与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客讲话完毕，不可立刻将目光移开商场中的语言迎接顾