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第11章 公共关系危机管理;危机应变计划的重要性;一、辨证认识“危”与“机” ;;三、危机处理行动方案;雀巢奶粉碘超标事件 ;;;;　案例点评： ;2、违背Fast（迅速反应）原则;3、违背Fact（尊重事实）原则 ;4、违背Face（承担责任）原则 ;;5、违背Frank（坦诚沟通）原则 ;;;6、违背系统运行原则(SYSTEM);7.权威证实原则(STANDARD);危机传播中的八个不要;四、危机的类型及其对策;4、商誉危机（不履行合同，不按期交货，不偿还借贷，不信守言诺 ）： 诚恳道歉，真诚改悔；赔偿损失，以行动践履。 5、假冒危机（不法厂商冒用本企业的商标牌号抢占市场，而顾客又不辨真伪，信假为真 ）： 通过传媒发表声明，引导消费者识假辨假。 6、劣质危机（出售的产品或者服务项目由于质量低劣而引起顾客投诉 ）： 首先向受害者赔礼道歉，然后调集专家查明事故原因。在内部加强质量管理和职工技能培训。 ;五、重大事故危机处理的基本程序;;;第四、借助传媒向社会发布正式消息，稳定人心 务必以尽可能最快的速度，召开新闻发布会或记者招待会，一方面，向新闻界介绍危机的有关情况，公布组织正在采取的措施；另一方面，也恳请新闻媒介合作，防止不利的消息和舆论。 ;;;“危机新闻”的七要素： ;突发事件新闻处置的“四项基本原则”;3、对事件中遭受伤害和损失的人表达歉意和关切之情。 4、告诉媒体和公众我们在善后处理方面做了哪些努力，有了什么进展，还将如何继续 。;3、对事件中遭受伤害和损失的人表达歉意和关切之情。 4、告诉媒体和公众我们在善后处理方面做了哪些努力，有了什么进展，还将如何继续 。;;工作不顺流露报复社会情绪 ;;;曾想驾车到白藤湖小学撞人 ;;校门口疯狂撞人被警方击毙 ;;;;;人民生命至上的信念----珠海斗门“11.5”事件追踪;冒着生命危险勇敢开枪;;;;;;;“11.5”事件新闻处置的成功案例得出的几点启示: ;三、善用新媒体、占领新阵地,不断提高传播力影响力。要高度重视网络、善于运用网络,因势利导,趋利避害,努力打造现代传播的新阵地、新平台。 ;;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Wednesday, April 7, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:08:3418:08:3418:084/7/2021 6:08:34 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2118:08:3418:08Apr-2107-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。18:08:3418:08:3418:08Wednesday, April 7, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2118:08:3418:08:34April 7, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。07 四月 20216:08:34 下午18:08:344月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 216:08 下午4月-2118:08April 7, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/7 18:08:3418:08:3407 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。6:08:34 下午6:08 下午18:08:344月-21