北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告.pptxVIP

北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告;特别说明;目 录;本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解决以下几个方面的问题： 了解旅客对安检的认知； 调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点； 找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。;附表 不同航站楼的样本量分配;;;评价指标;满意度的表示方法：本报告所述满意度主要采用5分制打分方法，5分表示“极好”，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。 权重（重要性）：指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指标，表示当其他指标不变时，下一级指标中每个指标有一单位变化后，对上一级指标的影响。本研究的影响系数通过SPSS统计软件的皮尔森相关系数计算得出。 基数（N）： 基数是指报告中的相关数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的； 根据统计学原理，统计分析(特别是显著性分析)对基数的最小要求为30； 在本报告的主要发现中，对于小样本的数据(基数小于30)请谨慎看待。;目 录;主要研究发现;安检整体服务的短板在哪里？;一、安检整体服务的短板在哪里？;旅客如何认识安检？;1.1 旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高;1.2 旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求较高;1.3 对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担心自己的人权被侵犯，比较担心他人携带危险品;一、安检整体服务的短板在哪里？;2.1 总体满意度为4.08分，有一定的提升空间;2.2 各航站楼满意度差异小，T1得分最高，但优势不突出;2.3 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低;2.4 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人满意度相对较低;一、安检整体服务的短板在哪里？;3.1 各指标的重要性差异小，“人员服务”最重要，其次是“安检过程”;“安检秩序”和“人员服务”需提升，“安检时间”和“排队环境”需加强;3.2 各航站楼的安检提升点略有差异;3.3 国内旅客的提升点集中在 “安检环境”和“安检时间”；国际旅客的提升点集中在“安检过程”;如何提升安检的彻底性？;二、如何提升安检的彻底性？;北京首都国际机场安检彻底性满意度为4.16分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明首都机场安检在彻底性方面已得到旅客的认可；略低于2010年ACI旅客满意度 ，安检的彻底性存在一定的提升空间； 各航站楼的安检彻底性满意度基本无差异，T1得分最高，但优势不突出。;1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低;1.3 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人，安检彻底性满意度相对较低;二、如何提升安检的彻底性？;2.1 机场安检以“检查内容”为门槛，通过“检查过程”，借助于“检查设备”，让旅客感到安检是彻底的;2.2 门槛性来源：“检查内容”满意度较高，是需要保持的优势;2.3 提升性来源： “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强;2.4 魅力性来源：“安检设备反应灵敏”满意度高，为安检彻底性提升魅力;如何提升安检的安全感？;三、如何提升安检的安全感？;北京首都国际机场安检安全感满意度为4.22分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明目前首都机场安检已让旅客富有安全感；略低于2010年ACI旅客满意度 ，安检安全感存在一定的提升空间； 各航站楼的安检安全感满意度差异小，T3得分最高，但优势不突出。;1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客安全感满意度相对较低;1.3 旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人，安检安全感满意度相对较低;三、如何提升安检的安全感？;2.1 “物品检查全面”、“秩序良好”和“设备先进”是旅客感到安全和安心的门槛性来源;2.2 门槛性来源：“安检设备反应灵敏” 满意度高，是需要保持的优势；“有效维持安检秩序”是薄弱点，需进一步加强;2.3 提升性来源： “对可疑人物反应敏感”需进一步提升;2.4 魅力性来源： 相对安全感满意度得分较低，需全面加强;目 录;结论1：在旅客愿意配合的情况下，首都机场获得了较高的满意度和美誉度；安检服务作为旅行体验的敏感环节，还需追求“卓越”;结论2：三个航站楼的提升点TOP5;;建议1：提高旅客对安检的认知，减小旅客对安检的顾虑，得到旅客的高度配合，使安检更加高效快捷;;附图 安检不同服务下各指标与整体服务的差值;地址：北京市朝阳区东三环北路霞光里18号佳程广场A座七层 邮编： 100027 电话： 010传真： 01