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如何通过用户反馈实现产品优化——以「foodie」APP为例 PAGE 1 如何通过用户反馈实现产品优化——以「foodie」APP为例 用户反馈尤其是低分评价，非常需要产品方注意和甄别。通过分析用户反馈，可以更好地了解产品自身、竞品威胁以及未来的机会点等，从而帮助产品更高效地迭代。本文以「foodie」为例，阐述了如何有效搜集用户反馈，如何系统整理分类，并进一步提出具体行动计划的思路和方法。一、产品基本信息产品名称：foodie-美食相机产品slogan：献给懂得品尝生活的你！产品简介：「foodie」是一款美食滤镜相机，帮助用户把食物图像或视频处理得更精致好看，解决了用户制作及分享美食照片的需求。产品需求点：【浅层需求】主要是针对爱分享生活动态的用户，帮助用户拍摄、修饰、制作出精美的美食照片和视频，获得成就感。【深层需求】主要包括：通过平台制作精美的美食图片或视频，分享到社交平台获得更多赞美与互动，向外传达自己的生活理念，满足虚荣心，获得愉悦感和自我认同。产品亮点：超过30款专为美食打造的滤镜，且每个滤镜都支持细节调整，帮助用户获得最满意的美食照片效果。二、用户反馈信息整理2.1 用户反馈收集（1）收集版本信息从用户反馈收集时间来看，如果时间拉的太长的话，一些bug后续版本可能已经修复了，所以一般都会选择近1-3月，或重大版本迭代后的用户评价进行分析。由于「foodie」产品作为工具类APP的性质相较于其他类型的产品来说，大型迭代周期相对较长，用户量相对较少，所以本次选择针对产品近三月的用户评价进行分析。iOS端历经版本2.6.5到2.7.2，Andorid端历经版本2.6.5到2.7.0，均属于优化型小迭代。（2）收集依据针对iOS端用户，本次基于【七麦数据】对App store里用户的反馈评价进行抓取。针对安卓端用户，基于【酷传】对各大主流应用商店里留下的评价进行抓取。（3）收集范围高分评价有用信息较少，可以先放在一边。我们需要优先关注那些低分负面评价，看下是哪些地方给用户带来了难以忍受的体验。由于产品本身用户量不大，总体评论数较少，所以本次针对iOS和安卓的低分评价各抓取至少20条【有效反馈】并进行简要分析，根据分析结论总结相应的行动计划建议。需要注意的是，有效反馈代表的是有明确的问题描述的反馈，其余一些恶意评价和无效评价需要我们进行甄别和剔除。2.2 用户反馈整理（1）对数据进行抓取整理，筛选出有用的信息，按照时间、评级、内容整理：iOS App store90天内评价筛选整理如下：安卓各大应用市场90天内评价筛选整理如下：（2）数据分类iOS端用户反馈分类：使用iOS客户端的用户打低分的原因可以归结为三类，具体分析如下所示：【闪退问题】38%：具体表现为更新后部分机型出现了进入应用后闪退、拍照时闪退、保存时闪退，导致产品无法正常使用。【拍摄问题】35%：表现得较为多样，包括无法拍摄、拍摄后无法保存（75%）、镜头防抖出现异常（12.5%）、拍摄界面异常等问题（12.5%），bug较多且分散。【滤镜问题】27%：表现在部分老用户更偏好以往之前使用过的滤镜，对新的滤镜表示不满意。安卓端用户反馈分类：使用安卓客户端的用户打低分的原因可以归结为四类，具体分析如下所示：【无法打开】9%：小部分用户表示APP出现无法打开的现象。【拍摄问题】64%：大部分低分问题出现在拍摄上，其中71.5%的用户使用时出现了无法保存图片的问题，28.5%的用户表示拍照不够清晰，光线不足时噪点严重。【滤镜问题】9%：小部分用户对现有的滤镜表示不满。【功能建议】18%：其中少部分用户表示产品出现了异常现象，会自动删除图片。剩下的75%表示出了对产品的一些功能建议。三、用户反馈分析通过前面的步骤，将用户的反馈数据历经：收集，清洗，分类，整理四步之后，我们下一步就要对这些信息进行分析。屏蔽掉非核心用户或者已经解决了的需求，厘清出哪些是真实且重要的需求，帮助问题的解决。结合本文第二部分的数据整理，将用户反馈总结梳理如下：1. 闪退/无法打开现象出现平台：iOS（38%）/安卓（9%）可能情况：手机与当前版本不兼容用户手机内存不足软件自身存在bug解决建议：截止到最新的版本（iOS2.7.2，安卓2.7.0），仍有用户在反馈该问题。因此需要回访出现闪退问题的用户，获取他们的使用背景信息，后台查看该类机型闪退率是否明显，如查明属于软件自身问题，应快速进行优化。（2）无法保存图片出现平台：iOS（26.3%）/安卓（45.7%）可能情