网店客服技能与技巧B卷及答案.docVIP

. . PAGE . -可修编. 班 级：________________ 班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ 密 封 线 2021--2021 学年第一学期2021级?网络客服?课程〔B〕卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 得分 一、判断题〔每题1分，共20分〕 1、 实施差异化效劳， 就应对群众客户或个别效劳工程降低效劳质量。 〔 〕 2、 客户的满意度就是通过客户预期的效劳和实际感知的效劳的差值来衡量、 表达。 〔 〕 3、 公司可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 〔 〕 4、 大堂经理应对等待时间较长的客户进展必要的关心效劳， 如为客户倒水等。 〔 〕 5、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价效劳， 客户评价率应到达80%以上。 〔 〕 6、 公司为大客户提供的商品信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 〔 〕 7、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 〔 〕 8、 在客户办理业务时， 向客户赠送卡， 是额外利益附加的一种表现。 〔 〕 9、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 〔 〕 10、 每次跟踪效劳后， 需要对客户档案的信息进展更新， 为下次效劳做铺垫。 〔 〕 11、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉〞 ，其实是对客户的情感表达理解。 〔 〕 12、 在处理客户投诉时， 应首先搞清楚终究谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户抱歉。 〔 〕 13、 大局部客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 〔 〕 14、 大堂经理应检查所有对外效劳设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 〔 〕 15、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 〔 〕 16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 〔 〕 17、 客户效劳人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 〞 ， 以便推掉自身的责任。 〔 〕 18、 客户效劳人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是公司的错， 而是客户的责任。 〔 〕 19、 在处理客户投诉的初期， 不管面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 〔 〕 20、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题〞 的态度， 尽快把客户打发掉。 〔 〕 二、单项选择题〔每题2分，共40分〕 1、 是指利用营业网点不同功能分区和效劳设备， 针对各种 7 类型客户的不同业务进展效劳。 A、 渠道差异化效劳 B、 效劳质量差异化效劳 C、 产品差异化效劳 D、 人员差异化效劳 2、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人产品。 A、 渠道差异化效劳 B、 效劳质量差异化效劳 C、 产品差异化效劳 D、 人员差异化效劳 3、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、 贵宾优先效劳、理财参谋效劳、 贵宾增值效劳等。 A、 效劳质量差异化效劳 B、 产品差异化效劳 C、 人员差异化效劳 D、 工程差异化效劳 4、根据网点的不同分区功能，不属于咨询效劳区的功能。 A、 欢送客户 B、 为客户提供休息等待的空间 C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、 引导客户 5、是网点团队合作的枢纽， 是差异化效劳的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 6、 客户效劳中心具有的特点， 包含的效劳有咨询、 查询、投诉、 销售、 信息等各类效劳。 A、 ONE NUMBER 接入 B、