地铁客运服务质量检查标准.docVIP

(完整word版)地铁客运服务质量检查标准 (完整word版)地铁客运服务质量检查标准 PAGE / NUMPAGES (完整word版)地铁客运服务质量检查标准 客运服务质量检查标准 项目 内容 详细要求 责任部门 备注 1 、各生产部门应提早做好节假日、重要活动有关运 营组织方案。 2 、遇自然灾祸、严重的设备设备故障、各种事故等 指挥调动中心 突发性营运调整的，各生产部门需实时启动相应的应 客运一部 急方案。 客运二部 （一） 3 、遇突发大客流、车站关闭等暂时性营运调整时， 车辆一部 营运调整 经企业总经理赞同，由有关部门组织实行。 车辆二部 4 、遇线路改造、设备更新、系统调试等重要事由时， 通号部 可由实行责任部门向企业总经理提出申请，对营运时 机电部 间、营运间隔作暂时调整。 5 、营运方案调整后，应实时向社会公然公布有关信 息，并做好营运宣传工作。 综合部 指挥调动中心 （二） 1 、轨道交通有关的法律法例条则摘录、轨道交通线 客运一部 网交通讯息、行车类、安全类、票务类、服务类等相 客运二部 营运信息 营运 关信息经企业鉴定后应实时在有关媒体上宣布。 车辆一部 公示 服务 2、各部门依据企业营运信息通告有关规定履行。 车辆二部 通号部 资源部 1 、捍卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务 标准展开安全检查、遏止违规行为等工作。 捍卫部 （三） 2 、接到治安事件报告后，实时（在半小时内）赶赴 客运一部 治安管理 现场。 客运二部 3 、劝止乘客乱扔乱吐、任意躺卧等行为，实时遏止 吵嘴打斗、站内抽烟、流动摊贩、乞讨等行为。 1 、营运服务标记表记应能给乘客正确的导向、提示 和警告，应设计规范、设置合理、协调一致，要求类 客运一部 别、内容齐备，洁净整齐、清楚完好。 客运二部 （四） 2 、静态服务标记由客运、车辆部门负责，动向服务 车辆一部 标记表记 标记由设备管理部门负责，各样标记内容依据信息变 车辆二部 化实时更新。 通号部 3 、服务表记管理详细按《武汉地铁营运有限企业标 机电部 志表记管理规定》履行。 - 1 - 1 、客运、车辆、维修等一线生产部门应拟订着装规 指挥调动中心 范和服务作业标准，佩带工号牌上岗。非工作时间着 客运一部 工作装的，其要求视同工作时间。 （五） 客运二部 2 、客运服务人员、乘务人员应规范着装，保持个人 服务作业 车辆一部 洁净卫生，遵章守纪、作业标准、礼貌热忱、讲一般 标准 车辆二部 话，浅笑服务。 通号部 3 、维修一线工作人员要规范着装，着重形象，工作 机电部 场所保持寂静、整齐。 1 、指挥调动中心要依据政府审批的票价方案拟订票 价表和企业票务政策，仔细落实政府规定的公共交通 票价免费、优惠举措，供给充分的票卡。 2 、客运部门负责做好票务政策宣传，严格履行票务 指挥调动中心 （六） 规定。车站工作人员应娴熟掌握有关票务业务，为乘 客运一部 票务 客供给咨询、兑零、租售票卡、充值、验票、行政处 客运二部 理、开具单据等服务。 3 、当车站售票机不可以知足需求（均匀每台售票机排 队人数达到 20 人且排队时间超出 15 分钟）时，应进 行人工售票。 1 、服务热线电话向社会宣布。 技术安所有 2 、服务热线电话营运时间内为市民服务，值班人员 指挥调动中心 应使用一般话，语气平易，语调安稳，服务规范。授 客运一部 （七） 理乘客服务投诉后，乘客投诉管理部门实时将投诉反 客运二部 服务热线 馈至责任部门。 车辆一部 3 、责任部门要仔细检查办理，自投诉日起 3 个工作 车辆二部 日内进行检查办理和答复，并将乘客投诉办理单交至 通号部 投诉管理部门进行回访。 机电部 技术安所有 1 、各部门成立内部服务质量监察制度，并将服务监 指挥调动中心 客运一部 督状况归入平时工作的评论、查核系统。 （八） 客运二部 2 、针对第三方机构乘客满意度测评结果中评论不良 服务监察 车辆一部 的服务项目，技术安所有要敦促各责任部门拟订有效 车辆二部 举措进行改良。 通号部 机电部 1、客运部门负责车站所有服务设备、设备按规定投 入使用，发生故障时客运部门应立即报修并做好防备 举措。客运部门负责保护的 1 号线部分设备设备发生 （一） 故障要实时修复。发生语音广播故障时，应实时在车 客运一部 设备 车站 站内进行人工广播。 客运二部 设备 设备 2、可挪动式乘客座椅、废物箱、乘客建议箱等服务 通号部 设备 设备设备及保洁工具推行定置管理。 机电部 2、维修部门要实时办理服务设备设备的故障，要按 照规定的修程，做好按期检查和保护，保持设备设备 达到规定的靠谱度和完满率。 - 2 - 环境 卫生  1 、车辆部门依据规定开启通风、制冷和电加热设备。 （二） 列车上照明、座椅、扶手杆、通风