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第9章 网店运营数据分析人民邮电出版社主编：白东蕊 01网店运营数据分析的意义和流程目录02网店运营数据分析的核心数据CONTENTS03使用生意参谋分析网店数据本章知识框架本章学习目标1．了解网店运营数据分析的意义和流程。2．学会对网店运营中的核心数据进行分析。3．能灵活使用数据分析工具生意参谋对网店运营数据进行分析。网店运营数据分析的意义和流程019.1.1网店运营数据分析的意义预测师帮助网店选款、预测库存周期、预测未来风险规划师通过数据分析，合理规划网店装修板块和样式医师诊断网店的状况，对“已生病”的网店找出“病源”并对症下药行为分析师通过买家购买的物品、单价、花费、活跃时间、客服聊天反馈等分析买家的行为特性营销师通过对现有资源的合理分析，做出最优的销售计划，促进销量增长9.1.2 网店运营数据分析的流程04随着改进措施的实施，要及时了解运营数据的变化，不断优化和改进，力争标本兼治，使同类问题不再出现；持续地监控和反馈，不断寻找能从根本上解决问题的最优方案。0302将数据量化分析的结果进行汇总、诊断，并提出最后的解决方案。01常用的数据量化分析方法有趋势分析、对比分析、关联分析、因果分析等。网店数据分析之前，首先需要收集和获取数据，做好数据的预处理工作，以便于量化分析工作的开展。收集数据量化分析提出方案优化改进网店运营数据分析的核心数据029.2.1 流量数据流量免费流量付费流量关键词搜索自主流量站外免费流量通过投放广告、按点击率计算费用等方法引入的买家流量。9.2.2 网店主要页面数据首页数据商品页数据网店主要页面流量独立访客数停留时间访问深度跳出率页面浏览量独立访客数咨询人数跳出率收藏类数据9.2.3 客服数据 客服可以说是网店运营好坏的重要因素，并且网店做得越大就需要越多的客服，因此必须重视对客服的培养与激励。想检验网店每个客服的工作态度如何、业绩如何，就需要监控客服数据。监控客服数据，不是简单地了解每个客服每天的业绩是多少，而是需要精准地统计客服数据。对客服个人、客服团队、静默销售、网店整体数据进行全方位的统计分析。统计客服的销售额、销售量和销售人数。统计客服客单价、客件数和件均价，分析客服关联销售的能力。多维度统计客服的转化成功率，包括询单到最终下单的成功率，下单到最终付款的成功率，以及询单到最终付款的成功率。9.2.3 客服数据 对于淘宝卖家，通常情况下都会选择订购一些客服管理工具，来实时管理监控客服，如“赤兔实时绩效”等。 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，许多网店都会制订客服KPI考核方案。淘宝客服KPI考核是指淘宝卖家通过对客服人员进行目标式的量化考核，使网店的总体运营目标可以分解成可操作性强、分工明确的个体目标。同时，淘宝客服KPI考核明确规定了客服人员的任务和业绩衡量指标。9.2.4 店铺动态评分数据 店铺动态评分是指买家在淘宝上购物成功后，针对本次购物给出的评价分数。当前的淘宝网和天猫商城的店铺动态评分系统包括“宝贝与描述相符”“卖家的服务态度”“物流服务的质量”三个方面。在卖家中心的“评价管理”查看店铺动态评分在淘宝网搜索页查看店铺动态评分9.2.4 店铺动态评分数据 店铺动态评分与网店商品的搜索排名关系密切，因此，提高店铺动态评分是每一个卖家的愿望。只要卖家认真做好销售服务，保证商品质量，站在买家的角度考虑问题，提高店铺动态评分并不难，具体来说卖家可以从如下几方面做起。12商品详情页的准确描述发货后第一时间通知买家43跟踪物流并提醒买家收货使用质量好的商品包装9.2.5 转化率数据 网店转化率数据是指进店的所有买家中成功交易的人数比例。要想网店有销量，就要让进店的买家下单购买商品，提高转化率才能有业绩。网店的转化率是衡量网店运营健康与否的一个重要指标。与转化率有关的网店数据主要有全店转化率、单品转化率、转化的金额、转化的笔数和退款数量五个。与转化率有关的网店数据9.2.5 转化率数据 转化率根据买家行为的不同，可以分为静默转化率和咨询转化率；根据收费方式的不同，又可以分为免费流量转化率和付费流量转化率。静默转化率静默转化率，顾名思义就是进入网店的买家中，没有咨询客服而是直接下单的买家比例。免费流量转化率免费流量转化率，顾名思义就是不用付钱引入的流量成功转化为交易的概率。付费流量转化率与免费流量相对应的就是付费流量。付费流量最常用到的就是淘宝直通车。咨询转化率咨询转化率是指用户通过咨询客服而成功下单的人数比例。价格活动因素评价相关因素网店装修商品描述9.2.5 转化率数据咨询转化率静默转化率咨询转化率的产生过程静默转化率的产生过程咨询转化率=（咨询客服后的下单人数/咨询