客户服务控制程序顾客满意程度调查程序及纠正预防措施.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 浙江XX电气有限公司 程 序 文 件 文件编号：ZLQP-12 版 本：A 生效日期：2020.08.03 文件名称 客户服务控制程序 修订状态：0 页码：1/2 1.目的 向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改进产品质量。 2.适用范围 适用于本公司产品的售前和售后服务。 3.职责 3.1销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存服务相关记录。 3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门以及采取纠正或预防措施；负责对退回的产品进行检验、处置。 4.工作程序 4.1了解行业信息 销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展情况，及时跟踪行业新的发展趋势和新技术。 4.2建立顾客档案 销售部对订购本公司产品的顾客建立《顾客档案》，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的产品的型号（规格）；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。 4.3向顾客发布产品信息及收集意见 4.3.1公司不定期的上门走访，主动向顾客介绍本公司产品，提供产品资料，解答顾客提问，并向老顾客提供新产品的相关资料。 4.3.2销售部通过问询，调查等方式，了解本公司产品的质量情况及顾客的需求，通过《顾客满意程度问卷调查表》征求顾客其它方面的意见、建议等相关内容，由销售部