客户需求导向式培训课件.pptx

二O一四年;课程结构;40%的客户会因为服务的口碑而转投竞争对手； 55%的客户会因为良好的服务体验而推荐一个品牌 （超过产品和价格因素的影响）； 85%的客户愿意多付25%的钱以确保超级的服务体验。 82%的客户不再跟体验很差的企业做生意； 79%的客户会向别人控诉他们遇到的糟糕体验。;销售模式变革：“坐商”、“行商”、“电商”;中小聚类市场的营销核心理念;中小聚类客户营销的SOP管理;①、寻找目标客户;进一步对目标客户进行三类划分 守： 拓： 攻：;②、达成交易基础三“率”;③、与客户建立长久的合作关系 ;12;课程结构;核心成员把控：关键时刻对关键人的维系;核心成员把控：关键时刻对关键人的维系 十大时刻：;集团成员深挖：构建新型客户维系价值链 五个衍生：;行业产品捆绑：定制化方案增加产品粘性;建立平台合作：跨界融合打造新营销模式;课程结构;客户需求研究四个基础; ;行业需求分析切入点： 基础通信（内外部通信需求） 办公管理（内部办公需求） 生产控制（设备管理需求） 营销服务（与客户交互需求）;教育行业（小学、大学） 制造行业（汽车、冶金、烟草和日用品） 交通物流行业（顺丰速递、运输）;;教育行业 ;教育行业 ;制造行业 ;制造行业 ;物流行业 ;物流行业 ;;;客户敏感属性分类;客户价值服务提升手段;1、需要“首倡者”为我们做哪些事： （1）主动为我们提供集团单位内部信息。例如： ① 公司的人事架构、任免、调动信息 ② 领导的兴趣爱好、生日纪念日等 ③ 集团单位信息化需求 ④ 竞争对手的动态 （2） 愿意接受单位内部人员的咨询与投诉，协助我方解决问题。 ;2、营销服务策略： （1）让首倡者充分了解熟悉产品和业务，提供产品业务优惠体验服务，为其准备充足的“弹药”，使其在决策者面前能充分释放。 （2）日常关系维系： （3）优惠活动及时告知，优惠办理相关业务 （4）提供个性化、人性化、有针对性的服务。 ;1、需要技术把关者为我们做哪些事： 在领导面前，利用其专业的优势，突出产品的优点，取得领导的信任。;1、需要关键使用者为我们做哪些事： ;1、需要辅助决策者为我们做哪些事： ;1、需要内线为我们做哪些事： （1）通风报信 （2）营造有利于公司的舆论环境 （3）当客户质疑产品不好用，煽动其他员工抵触，而客户经理又不便于直接与其针锋相对时，可利用内线去化解危机。 ;1、需要核心决策者为我们做哪些事： （1）愿意使用我们的产品和业务。 （2）愿意推荐或能影响其他集团使用我们的产品和业务。 2、营销服务策略： （1）首先通过为决策者及其家人提供优质的服务;43;44;45;课程结构;营销基本原理：沟通语义效应;48;49;课程结构;客户需求挖掘;52;53;拜访时的开场切入;有效的产品资料 客户见证资料 相关协议及单证 联络感情的小礼物 名片 笔记本、笔 个人物品及其他 ;实战流程二; 沟通与询问的要点;58;3) 引导式 ;需求表现的几种形式;61;需求探寻策略之歌功颂德;需求探寻策略之望闻问切;需求探寻策略之旁敲侧击;需求探寻策略之拖泥带水;实战流程三;暗示需求 提出问题 对比介绍 强调好处 快速促成; 这个您不用担心到时候我们可以随时保持沟通！ 您可以先体验一下您说是不是！ 而且看得出来您还是对他很感兴趣的您说是不是！ 我就帮您办了吧！;实战流程之四;人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NO的。 有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。 销售人员没有准确的把握客户的真正需求。 营销代表向客户进行产品说明时失败，没有引发客户购买欲望。 销售人员自身的问题（仪容仪表、销售态度产品知识） ;;我明白您的意思，我们再请示一下领导还是有必要的！体会一下领导的精神嘛！您看，在请示过程中领导可能会问到如下的问题，为了更好的沟通您看咱们是不是可以这么说（举几个例子） 请示领导可能需要一段时间，您这么忙若让您给我打电话真是过意不去。那您看我是三天后给您打电话还是再次来拜访您呢！ 那要不我提前在和您电话沟通您看好吧！谢谢！;当然考虑考虑是需要的，不考虑清楚也不会要的，考虑清楚可能也就要了！呵呵，您说是吧！ 价格问题不是很大的障碍，正如宝马车不可能卖出桑塔纳的价格您说是吧！关键还是能够切实的帮助我们解决问题！您说是吧！ 关于产品使用中有任何疑问，我会第一时间为您解答 （此处要做好事后的跟进，保持电话沟通频次，重点以关心对方为主） ;不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 随时向客户索取转介绍;挖掘附加值客户的话术：;;课程结构;定标准：七个模块打造高效客户经理团队; 一、客户经理工作职责;理流程：客户经理333高效工作模式;晨会七大模块;目的与目标的