医院客服中心组织架构.pdfVIP

客服中心管理方案 一、客服服务宗旨： “服务至上 ”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、 诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 二、客服中心组织架构 1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。 2、咨询中心：负责电话、 QQ 和网络咨询。 3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。 4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。 5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。 三、客服中心工作职责： 1、客户信息档案资料管理 。 2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户） 。 3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。 4、负责客户服务投诉的处理工作。 5、负责管理电话、网络客户的预约。 6、负责客户的现场接待与管理； 7、负责客户的回访管理； 8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。 9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等） 。 四、客服中心服务内容 1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、 QQ 号码，接受健康咨询（包 括现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就 诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前 —— 诊中 —— 诊后服务。 2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客 户提供 更优质的咨询和导医服务。 5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及 专科出诊时间； 掌握各科常见病的分诊和防治知识； 了解常做的检验报告的数值和临床意义； 与各 科室做好沟通，密切配合。 6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。 7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同 检查治 疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作） 。 8、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的 客户服务中心， 由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续， 一直把顾客送到病房并交给主 管医生和护士。 相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、 护士的客户服务程序，运用医 院的各种优质服务和服务创新措施， 对顾客的诊断、 治疗、护理、 生活等过程实行全程服务。 9、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上 离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等， 约好取发票的时间和方式， 顾客可先离院。 由中心代办出院手续， 然后按约定的时间或者方 式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中） 。 10、负责出院顾客的电话回访， 客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告 供领导 和有关部门决策。 11、负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。 12、负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》 ，将一周内客户对医院的 服务意见和建议进行整理交主管领导。 13、做好医院各种宣传资料的发送工作。 14、计划培养医院忠诚的客户群。 五、客服中心服务规范： 1、树立 “以客户为中心 ”的服务理念，积极、主动、热