ITIL—变更管理（完整版）.pptVIP

Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Sino-i Technology Ltd. ITIL——Change Management Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved ITIL 培训 ——变更管理 案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结 主要内容 在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟 案例讨论 讨论呈现 请大家考虑和讨论一下，对这样的一个情况，如何处理才能防止事故的发生？ 也请给IT服务部一些建议，是不是有管理上的问题存在，怎么解决？ 变更的原因 解决某个难题 响应客户需求 新的系统配置 降低费用 提高工作质量 提高工作效率 变更的原因 减少对业务的影响 提高客户满意度 软硬件的升级 新的产品和服务 新的政策或法规 新的业务和需求 在ITIL中的位置 服务提供者 服务级别管理 能力管理 可用性管理 持续性管理 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/运营/技术支持） 配置管理 发布管理 变更管理 事故和问题管理 服务台 客户和用户 目标 确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则 确保所有的变更都能快捷有效地进行 减少与变更相关的事故对服务质量的影响 确保所有的变更都有明确的记录可追踪 维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡 主要动作 评估变更的影响、成本、 利润和风险 回顾与总结 监控与报告 CAB和CAB/EC 变更的论证和批准 实施的管理和协调 变更管理 接受、记录、筛选变更 关键词 RFCs FSC CAB/EC PSA 流程（一） 流程（二） 变更管理与其他流程的关系 人员 变更经理 CAB 人员 服务级别经理 分发经理 问题管理经理 高级业务代表 应用程序经理 需要的其他人员 CAB 财务经理 变更经理 （主席） KPI指标 IT资产管理方面 在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误 的比例 成功通过审查和验证的配置项的比例 审查和验证配置项的速度和准确性 提高IT服务质量方面 因配置项信息不准确而倒是的IT服务运营故障比 例 组件修复速度 客户对服务和终端设备的满意度 KPI指标 降低IT服务成本方面 降低错误或重复的配置项的数量 维护费用和许可证费用在预算中的比重 配置管理软件成本降低额 配置管理硬件成本降低额 配置项平均维护成本降低额 KPI指标 效益 有效整合IT服务和业务需求 增加了变更的透明度和促进了业务方和服务支持之间的沟通 减少了变更对服务质量和SLA的负面影响 更好地预算变更成本 通过提供有价值的变更管理信息改进了问题管理和可用性管理 提高了用户的工作效率 提高了IT人员的工作效率 提高了实施大规模变更的能力 总 结 总结 目标 确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则 确保所有的变更都能快捷有效地进行 减少与变更相关的事故对服务质量的影响 确保所有的变更都有明确的记录可追踪 维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡 职责 管理整个变更过程： 接收、筛选并记录RFC 评估影响、成本、利润和风险 判断并批准 管理及协调实施 CAB主席 监控与报告 回顾和结束 总结 CAB和CAB/EC 成员 咨询作用 评估影响、紧急程度及资源 紧急变更 紧急性/优先级：紧急、高、中、低 影响类别：无影响…巨大的影响 逆向恢复 回顾变更，流程结束 总结 谢 谢 Sino-i Technology Ltd. 温馨提示： 本PPT课件下载后，即可编辑修改， 也可直接使用。 （希望本课件对您有所帮助） Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd. Sino-i Technology Ltd. ITIL——Change Management Sino-i Technology Ltd. ITSM / ITIL Copyright ? Sino-i Technology Limited All rights reserved