MOT培训课件（完整版）.pptVIP

MOT—— Moment Of Truth关键时刻 广东利诚检测技术有限公司 李大为 手机13104851496 守则 何去何从？ 主要内容 1、什么是MOT 2、为什么推行MOT 3、怎么推行MOT? MOT（Moment of Truth）——关键时刻 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来体现； 何去何从——提升服务水平 痛苦 ①增加工作量 ②降低工作效率 ③少拿奖金 快乐 ①提升个人能力 ②提升市场竞争力 ③提高个人待遇 or MOT A(52%) B(33%) C(15%) A——看病 A——业务 A——技术 关键时刻的重要性 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 失去客户的原因 失去的客户的百分比 原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。 MOT A(52%) B(33%) C(15%) A (Appearance) 外表？ B (Behavior) 行为？ 表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 目的 要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。 如何承担责任： 使用“我”而不用“我们” 承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感 告诉客户他/她可以联系你的方法 做记录 感谢客户使你注意到这个问题 奠定一个理念 ——让问题止于我！ C (Communication) 沟通？ 身体语言 55% 词语 7% 表达，语调 38% +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 顾客 质管 技术 销售 客服 行政 财务 如果你没有直接提供服务给客户，你可能正向那些直接提供服务给客户的人提供服务。 栽种行为， ——成就习惯； 栽种习惯， ——成就性格； 栽种性格， ——成就命运。 栽种思想， ——成就行为； ------李嘉诚 沉思 模仿 经历 孔子 最高明的学习方法 最容易的学习方法 最痛苦的学习方法 – – – 预见未来 结 语 温馨提示： 本PPT课件下载后，即可编辑修改， 也可直接使用。 （希望本课件对您有所帮助）