面试应急应变培训讲义.pptx

题型分类一般性突发事件类主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。公共突发事件类 公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 解决问题类 通过为考生设置工作或生活中出现的问题或遇到的困难，进而考查考生处理棘手问题的能力。真题回顾1、假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时发现播放碟片坏了，请问你该如何处理？2、一家工厂排除的废水污染了农田，为此农民反映强烈，准备集体上访，你所在单位现委派你处理此事，你将怎么做？3、每年大学生毕业，宿舍问题都是一个难题，如果你是宿舍管理员，怎么做？题型特点（一）题中设定情景或身份。应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？有30个地震灾区的儿童到你校交流2天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？题型区分：思考以下三种题型的区别人际沟通组织管理应急应变命题趋势应急应变试题在面试中的变化趋势：一方面，传统应急应变类试题的比重在不断减少；另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，与其他模块结合越来越紧密，特别是人际沟通；和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察，解决问题的题目在增加。出现“变而不急”的解决问题类答题思路（一）分析情况（二）确定任务（三）解决问题（四）总结提升分析问题与解决问题角色任务面临困难：层层假设对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法注意——有限假设即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则 答题注意事项一、内容（一）认真审题，找出题目中的关键词。（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法。（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓急排序。（四）答题中涉及化解主体矛盾的内容，可以参考人际沟通模块的答题思路。答题注意事项二、语言（一）答题时，需用一些词语体现出来处理问题的及时性、紧迫性，比如：用“迅速、立即、马上、第一时间”等词语来体现反应及时。（二）答题时，可用恰当的语言来凸显答题原则。比如：沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全等。答题原则（一）心理稳定、快速反应（二）工作为重、以人为本 （三）轻重缓急、有序处理（四）多方协调、合理完成（阳光心态）一般性突发事件处理方式对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则例题单位系统坏了，业务挤压很多，一直没修好，来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办？由于单位的系统坏了，导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，相互理解是相互信任的前提，在遇到这种情况的时候与群众做好沟通工作显得十分必要也十分重要（分析情况，提出解决问题的原则）首先，我一定会耐心地向群众解释，单位的系统可能由于老化，也可能由于业务繁忙没有时间进行维护，所以出现了一下障碍，系统不能正常运行，导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，同时，也占用了群众的时间，在此我们真诚地向群众表示道歉，请群众谅解，也请群众理解我们工作的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会争取在最短的时间内修好系统，尽快处理业务。（层层假设，对可能出现的多种情况作出假设） 其次，我们不仅要做好与群众的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，修好系统，争取在最短的时间内恢复业务办理。一方面联系本单位的系统修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽快解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，与他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统早日运行。（针对每种假设提出处理措施，尽量保障业务办理能顺利进行）再次，在联系系统恢复的同时，我们可以先人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后进行录入工作。由于业务已经有一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一方面可以充分调动在单位的工作人员，多开几个业务窗口，缓解压力，提高工作效率，对紧急业务可以另开紧急业