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万科物业新动力培训-优质客户服务 万科物业新动力培训-优质客户服务 封桥事件： “万科家园”与万科开发的另一项目“万科景园”隔河相望，河上架有有一桥名“新港桥”，是联接这两个独立小区间一座可通行机动车辆的桥梁，设计规划中是两个小区间的非机动车通道。由于“万科景园”后于“万科家园”开发，2007年6月“万科景园”入住时，小区周边市政道路建设未完工，造成“景园”入住业主机动车辆无法从小区机动车出入口门出入，故暂时将该桥辟为机动车的通道，“景园”物业服务中心在桥头安装了临时通道的“通知”，公开告示全体业主机动车通行期限为2008年8月份，期后禁止机动车通行。2008年8月底，“景园”周边市政道路工程建设完毕，小区大门机动车出入口启用。 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 万科物业新动力培训-优质客户服务 08年8月底 “万科家园”部分业主两次向物业服务中心投诉，强烈要求为确保小区交通安全，按“通知”约定封闭新港桥机动车通行道。08年9月初“万科景园”某业主致信地产公司总经理，也要求立即封闭该桥机动车道。根据规划设计和两独立小区的管理要求，鉴于“家园”“景园”两小区部分业主的强烈反映及原先的约定，“家园”“景园”物业服务中心在征求两小区业委会同意后，2008年9月20日各自在小区信息栏张贴了“9月23日起新港桥禁止机动车通行的通知”，并于2008年9月23日起，对该桥机动车通行道进行封闭，但仍保持自行车与行人通行。物业服务中心一方面加强宣传，一方面积极加强交通疏导维护和相关的管理措施。 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 该桥封闭以后，两小区均有部分业主对这一管理举措提出不满，认为封桥给他们的日常生活造成了诸多不便。两小区物业服务中心分头积极与业主从设计规划、通行约定、管理要求和安全隐患等方面进行了沟通，并解释、转达了物业的立场和业委会的意见。经过沟通平缓了多数业主的情绪，服务中心还采取了进一步与所有投诉业主沟通和跟踪处理的措施，但部分业主仍不能理解，多次向业委会投诉，9月25日晚“景园”部分业主在向业委会投诉对封桥不满未果后，对物业服务中心负责人的沟通解释不予理睬，采取极端措施开车封堵万科家园主出入口，造成交通混乱达1小时之久。经物业服务中心现场沟通，联系派出所、交警队协调处理，并迫于其他业主的压力，闹事业主将车开走。但仍有部分过激的业主威胁向媒体设诉。 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 相关各方的意见： 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 “万科家园”持封桥意见的业主代表: 通行期间，机动车噪音、灯光等对于附近业主的生活造成了实质性的影响； 在暂时将该桥辟为机动车的通道时，“景园”物业服务中心在桥头竖立的“临时通道通知”中，公开告示全体业主机动车通行期限为2002年1月份，期后禁止机动车通行。为什么现在又开始犹豫； 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 “万科家园”持通行意见的业主代表： 一年多来，新港桥的开通为业主带来极大的方便，物业应从为业主尽力提供生活便利的角度来提供服务，而不是加以限制； 尽管有一部分业主反对开通，但物业要考虑大多数业主的实际需求； 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 “万科家园”业委会： 万科物业是行业内优秀的物业管理企业，相信物业公司能制定出好的解决办法； 此事一部分原因是由万科地产的新项目开发引起，从这方面讲，万科也应拿出具体的解决办法来； 对于物业公司制定的解决办法，在符合公平、公正、公开的原则基础上，业委会会提供全力支持； 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 “万科家园”物业服务中心安全主管： 机动车出入口增加，需加派安全员，成本压力增大； 小区内原两机动车出入口一直实施一出一进的单向行驶管理，如长期增加此双向通行出入口，从车辆管理上将增加很大管理难度； 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 请制定本次事件的后续处理办法： 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 某户业主拿着物业管理费催缴单至客服前台，提出物业管理费过高，比原住的老公房高出10倍，提出拒绝缴纳管理费，并煽动围观的业主一同向万科物业提出抗议； 由于该业主情绪激动，客户接待人员一时难以处理此局面； 请主动处理该投诉，拟定与该业主沟通的策略与内容； 四 万科物业新动力培训-优质客户服务 引入独立洽谈区 倾听 对业主的意见表示理解与尊重 说明万科观点： 科学测算 政府审批 销售合同中明确 入住时说明 物业管理费的用途 万科物业的服务特点 商品住宅物业管理的市场化原则 管理费的使用情况定期公布并接受业主的监督 在业主大会成立后，重新签订物业管理合同时是可以更改的 婉转而明确的告知不能更改，不能让客户抱有希望 表明今后为其提供长期优质服务的良好愿望与信心 四 万科物业新动力培训-优