第九单元主题三前厅部服务质量控制.pptxVIP

第九单元前厅部人力资源管理与质量管理主题三 前厅部服务质量的标准;一、前厅部服务质量的标准;1．产品的综合性;2．生产与消费的同时性;;;;一则故事引发的思考：;(二)前厅部服务质量的标准;1．前厅服务质量的要素;;( 3 )知识、能力和态度 是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态度,包括员工完成各项服务所需的业务技能 ( 4 )情感投入 员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视 ( 5 )服务的具体性 服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多因素。 ;;2．前厅部服务质量的标准;( 3 )服务设施与设备 包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、宣传销售资料等具体可见的条件。 ( 4 )服务态度 影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等都应在服务质量标准中加以规范 ;前厅部的主要设备 （一）柜台设备 1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机;(二）总机房设备认识;1. 电话交换机;某饭店总机话务台;总机房其他设备;（三）行李组设备 1、行李车 2、行李寄存架 3、伞架 4、轮椅 5、贵重物品保险箱 ;小结：;总结前厅部服务质量的要素与标准 作为前厅部员工，应该怎样理解“质量是生命，顾客是上帝”这句话