XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案).pdf

合肥市长热线呼叫中心整体外包 项目投标文件 技术方案 中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司 二〇〇八年一月 目 录 第 一 章 项目概述7 1.1 项目背景 8 1.2 编制依据 9 1.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 9 第 二 章 建设目标及原则10 2.1 系统建设目标 11 2.1.1 总体目标 11 2.1.2 技术目标 11 热线电话建设目标 2.1.3 12 2.2 系统建设原则 12 第 三 章 项目需求分析13 3.1 市长热线办简介 14 3.2 运行现状 14 3.2.1 工作环境 14 网络和硬件 3.2.2 14 业务流程现状 3.2.3 15 业务需求分析 3.2.4 15 3.3 项目难点及要点分析 15 业务系统的平滑过渡 3.3.1 15 呼叫平台的品质保证 3.3.2 16 系统建设的安全性 3.3.3 16 第 四 章 系统建设方案16 4.1 系统总体架构 17 4.2 呼叫中心平台建设 18 呼叫中心平台总体结构 4.2.1 18 呼叫中心提供主要功能 4.2.2 20 签入 20 签出 20 应答 20 第 I 页 释放 20 示忙 21 示闲 21 休息 21 内部呼叫 21 内部求助 21 0 呼叫转移 21 1 保持呼叫 22 2 取保持 22 3 三方通话 22 4 来话转出 22 5 呼出 22 6 进入工作 22 7 退出工作 23 8 设置呼叫数据 23 4.2.3 平台功能说明 23 统计显示 23 监视 23 监听／监察 24 录制 24 回放 24 插入 25 强制签出 25 拦截 25 强制示忙 25 0 强制示闲 25 1 强制释放 25 2 录音／录制文件管理 26 3 业务代表基本信息浏览 26 4 任务管理 26 第 II 页 4.3 业务处理平台建设 26 系统业务描述 4.3.