企业顾客满意度的建立.pptxVIP

营销进阶 建立顾客满意 以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界，个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的——质量（）、服务（）、清洁（）和价值（）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。 本章要求 顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客价值和满意？ 公司如何保持顾客和吸引顾客？ 公司如何决定顾客盈利率？ 公司如何实践全面质量营销？ 一、定义顾客价值和满意 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 顾客价值即顾客让渡价值（ ）是指总顾客价值与总顾客成本之差。 顾客让渡价值的决定因素 顾客让渡价值计算 顾客认定价值 ， 生产成本 ， 产品附加值 ， 产品定价 ， 顾客让渡价值 ，  企业利润 ， 如果顾客总成本为 ， 则顾客让渡价值 ， 让渡价值最大化意义 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或