CM0103服务质量行动.pptxVIP

服务质量行动;目 录;1、EQS调查介绍;东风雪铁龙 EQS调查的目的;东风雪铁龙 EQS调查的研究方法;东风雪铁龙 EQS调查的研究方法;东风雪铁龙 EQS调查的研究方法;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;维修质量;东风雪铁龙 EQS调查的指标体系;售后15个指标 Q11：维修质量――维修车辆一次性交车成功率 Q12：取车等候时间――网点交车时的快捷程度 Q13：维修后车辆清洁状况――维修后车辆内外清洁 Q15：支付费用与提供服务的比较――用户所花的钱与其享受的服务相当 Q16：实际与预报费用的关系――用户结算费用与接车员报价的一致性 Q18：取车时的态度――工作人员是否主动热情 Q20：解释――对发票和维修项目的解释;网点EQS调查结果的分析方法;调查结果的分析 东风雪铁龙每月15日前向网点发送上上月的服务质量季度调查结果 ，网点应对其进行分析。 格式示例如下表：;网点EQS调查结果的分析方法;2004年东风雪铁龙EQS调查结果的分析;2、2005年服务质量行动;;行动计划;行动内容;行动内容;行动内容;行动目标;行动目标;行动一：提高新车购买过程中销售员的能力 ;人员岗位要求 责 任 人：销售经理 相关人员：新车准备员、服务经理、质检员 相关要求见《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－人员管理》 ;关键步骤 新车的交接检验和外观质量检查 按照新车准备操作规程进行新车准备 服务经理或质检员对新车准备进行抽查 在交付前对车辆进行内外清洁 销售员在新车交付前对新车准备工作进行核查 ;控制要点;必须具备的基本条件;检核与改进;工作表单;33;34;35;36;37;38;行动三：提高新车交付时销售员的解释能力 ;人员岗位要求 责 任 人：服务经理 相关人员：接车员 相关要求见《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－人员管理》 ;关键步骤 向用户解释维修工作内容 确保预定维修项目实施和开具发票 回答用户提问，提醒用户下一步要进行的维修或保养项目 将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意 在派工单上记录用户的意见或建议 ;控制要点 接车员核实质检员进行了维修质量检查并出具《维修保养质检单》 开票员根据派工单严格按工时标准开具发票 确认发票金额与派工单维修项目相符 汇总发票、派工单、《维修保养质检单》及其他工作表单 对于质量担保期的维修，不用开具用户发票 根据派工单向用户解释完成的维修内容 付款 ;控制要点（续） 必要时，利用《维修保养质检单》向用户建议近期要做的维修 告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约 将派工单的用户联、《维修保养质检单》以及保养工艺卡（如果进行了保养工作）交给用户 取下车辆防护用具 保证车辆易于驶出停车场 将车钥匙交给用户并表示感谢 将所有用户资料交给资料员存档 ;必须具备的基本条件 接车员经过东风雪铁龙的培训并考核合格 使用东风雪铁龙的标准工作表单 接车员着装符合东风雪铁龙要求 ;检核与改进 网点服务经理根据派工单进行统计，填写《维修车辆交付跟踪卡》，每周根据汇总结果填写《维修车辆交付趋势图》； 商务代表处服务代表巡视网点时抽查5份派工单，根据派工单“车辆交付”分析网点维修车辆交付的情况，并提出改进建议； 网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析； 网点每周召开服务质量会议，指定改进措施； 网点每月召开服务质量月度会议，制定改进计划，并填写《服务质量月度计划》，张贴到质量角。;工作表单 《派工单》 《维修车辆交付跟踪卡》 《维修车辆交付趋势图》 《维修车辆交付外部指数》 《服务质量行动月度计划》 ;47;48;? ;50;51;人员岗位要求 责 任 人：服务经理 相关人员：质检员 相关要求见《东风雪铁龙特许服务站标准和方法－人员管理》 ;关键步骤 向用户保证维修质量并尊重用户的要求； 严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施； 向用户出具《维修保养质检单》，提醒用户下一步要进行的维修或保养项目； 对每次返工都要分析原因，并总结出改进措施。将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意； 在派工单上记录用户的意见或建议。 ;控制要点 所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查； 维修质量检查员严格按照派工单“维修质检”进行检查，确保预定维修项目实施； 利用《重复维修分析表》分析返工原因，以便提出返工预防措施； 将结果告诉维修人员。 ;必须具备的基本条件 维修质量检查员符合岗位职责要求。质量检查员着装统一，挂牌上岗； 使用东风雪铁龙的标准工作表单； 维修质量检查员着装符合东风雪铁龙要求。 ;检核与改进 质检员按照《派工单》上的质量检查内容，对维修工作进行检查，对不合格项