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第一章 上门服务工程师日常工作指南 第一节 服务规范 1. 服务原则 1.1 客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论 在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突； 1.2 首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进 度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人； 1.3 诚实守信： 所谓 “诚实 ”，就是不弄虚作假， 不隐瞒欺骗， 不自欺欺人， 表里如一。 所谓 “守信 ”，即 “言 而有信 ”、 “诚实不欺 ”。明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守 信用，做到 “一诺千金 ”。 2. 服务用语和禁语 2.1 常用语言 请 对不起 麻烦您 …… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您 某先生或小姐 某经理或主任 贵公司 非常感谢（谢谢） 再见（再会） 您好 欢迎 请问 … 哪一位 请稍等（候） 抱歉 … 没关系 不客气 见到您（你）很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托 2.2 服务禁语 2.2.1 对顾客的咨询说“不知道” 、“不清楚”； 2.2.2 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常” ； 2.2.3 对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用” ，或者“这种型号噪音的 确比较大，但不超过标准” ，“这种型号的产品都是这样的” ； 2.2.4 “这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换） 货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货” ； 2.2.5 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，内在质量问题造成的，无法解决； 2.2.6 这种型号坏的太多，质量不过关； 2.2.7 这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件， 无法维修； 2.2.8 您的问题我无法解决，找有关部门吧。 2.3 服务十忌 2.3.1 不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行； 2.3.2 不准挂断客户的电话； 2.3.3 不准以工作忙、人员少等理由推诿客户； 2.3.4 不准推卸责任，怂恿客户投诉； 2.3.5 不准强迫客户对服务结果表示满意； 2.3.6 不准擅自收费或抬高收费价格； 2.3.7 不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策； 2.3.8 不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境； 2.3.9 不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品； 2.3.10 不准接受客户馈赠，需婉言谢绝。 3. 服务人员形象 服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜 的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接 受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点： 3.1 检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外； 3.2 整理衣物：检查领子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齐，鞋面是否干净等