如何处理顾客异议培训讲义.pptx

成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册主讲：蒋冬青如何处理顾客异议顾客异议的来源价格异议处理的方法异议处理的原则有哪些异议的类型有哪些产品异议处理的方法第六节第二节第四节第五节第一节异议处理的必备心态第三节?异议处理的其他方法常见异议处理示例销售自检第九节第八节第七节?在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。?第一节 顾客异议的来源．为什么会出现异议销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。?．由顾客原因产生的异议()拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的品牌转换成品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。()顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。()顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。()顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。()顾客自身的偏见、成见或习惯。()顾客有固定品牌的产品在使用。()预算不足，因而产生价格上的异议。()借口、推托，顾客不想花时间来谈。()顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。?、由门店导购员原因产生的异议()门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。()门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。()做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。()使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。()事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。()不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。()展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。()姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。?．由产品本身原因产生的异议()产品的风格不符合顾客的喜好。()产品的颜色顾客不喜欢。()产品的款式顾客嫌太旧。()产品的大小不能满足顾客的需求。 ?第二节 异议的类型有哪些异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。．真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。?．假异议假异议通常可以分为两种，一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付门店导购员，其目的是不想有诚意地和门店导购员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这是去年流行的款式，已过时了”、“这产品外观不够流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是顾客真正的异议。出现异议时，门店导购员要先区分是真异议，还是假异议。有些异议，顾客仅是想表现自己的看法高人一等，或表现自己在这方面也挺专业，并不真的想要得到你的解答，而且如果与成交没有影响，可以采取默许、认可、不回答或夸他懂得真多，你应该向他学习等方式。?．隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真异议提出，而是提出各种“真异议”或假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。 ?第三节 异议处理的必备心态 不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理问题。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能顾客一提出异议，马上就产生抗拒心理。相反，门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。不少的门店导购员在销售业绩不够理想的情况下，可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导购员的眼里，如果产品价格便宜，他们便能取得很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理想的借口。? 顾客心理：凡勃