- 1、本文档共78页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
1;学习在线客服流程和工具使用
掌握沟通的基本话术,提高转化率
培养真正了解客户心理的能力;3;;● 遵守接待流程的重要性;;迎,就是迎接客户
良好的第一印象是成功沟通的基础
无论是售前还是售后服务
迎的失败,都会直接影响结果;8;9;● 进门问好 —— 旺旺签名使用技巧;;● 接待咨询 —— 注意做好旺旺设置;缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦;;● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧;16;17;18;;● 接待咨询 —— 注意事项;;说,就是向客户介绍产品
继而引发客户对商品的兴趣
并将产品按客户的兴趣方向推荐;23;24;买家:我拍了牛肉干,你看一下有货吗?
客服:亲喜欢吃辣的呀,我们有款川辣味的猪
脯要不要试一下呀?买两款零食可以包邮哦!
买家:一次买多了怕吃不完呢……
客服:不会的啊,这两款量都不算太多的,一
般一次吃一包才刚刚过瘾呢,省下的邮费都够
买半包肉脯啦!;讨论内容:请写出你现在具备的知识,注明其中的重要知识,
以及有助于理解客户、理解产品、了解自己的知识,
然后分组讨论,由老师做最后的总结和点评。;;● 推荐产品 —— 注意事项;问,就是向客户提问
在一定程度上
“问”是“说”服务的
要做到七分听、三分问;30;31;;● 推荐产品 —— 注意事项;;应,就是在沟通过程中
对客户提出的各种问题
进行回应和解释
以促进购买或解决问题为第一目的;买家:你家T恤怎么这么贵?超市接近款式便宜一半多呢!
客服:您好,我们是国外知名品牌,面料设计都很赞哦……
买家:我看图片都差不多么,再说这个牌子我也没见过呀!
客服:嗯,您的意思我明白,欢迎您到我们官方网站以及实
体的专柜来看看,亲身体验和试穿一下,相信您可以体会到
我们产品的优势在哪里,网上的价格已经是线下的七折啦!
;;买家:你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀?
客服:帮亲看了一下,全套一共是785元包邮哦!
买家:啊?这么贵啊!我能少买两件吗?
客服:当然可以!不过您算一下,这些可以吃十个月,算下
来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到,多值啊!
买家:你说的也是,好吧我咬??一起买吧!
;39;● 处理异议 —— 注意事项;;察,就是观察客户
第一时间搜集客户职业身份、性格脾气
以及购买力、交易历史等信息
整个沟通过程中不断察言观色; ;44;45;46;;48;;● 促成交易 —— 了解客户心理;;;培训目的:通过分析找到针对不同职业顾客的沟通销售策略与方法。;买家:老朋友,我想买个饮水机,推荐一下吧?
客服:美女想要个什么价位的呢?
买家:这倒没限制的,挑个性价比高的,记得给我打折呀!
客服:那看看这款新功能饮水机吧,冰水、热水、温水三种
功能,市场价要1200多的,给你成本价750元吧!
买家:呃……这个功能好像也太多了吧,我再看看别的吧!
; 我再看一下有什么可以一起买的
可这个款式我已经有很多了呢!
好的我再看一下,然后联系你
我想要更好的款式,价钱不是问题
你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的;● 促成交易 —— 注意事项;; 目的
澄清双方的理解是否一致
强调重要内容
表达对所讨论内容的重视
原则
;买家:我付好款了,请及时发货吧!
客服:好的哦,我帮您确认一下订单,您订购的是缪诗的美
轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗?
买家:是的,可以给我发韵达快递吗?送前电话联系一下。
客服:好的,如果还没有付款的话,您是可以自己补充标
注的,我会帮您标注好的,请放心吧!
;● 确认订单 —— 减少差错率;● 确认订单 —— 减少差错率;● 确认订单 —— 减少差错率;● 确认订单 —— 注意交易安全;;收,就是在沟通过程中
适当适时地对问题进行收尾
暗示、试探客户一个话题的结束;买家:我想再考虑一下可以吗?
客服:嗯,活动区还有一个优惠套装您看看?
买家:好的,那么我考虑好叫你吧?
客服:嗯嗯,最近在做满就送活动呢,您决定
了记得联系我哦!;67;客服:付款已看到~谢谢!请核对一下您的收货信息:XXXXXXX
顾客:是的,没错。
客服:OK~,明天发货后给您留言
非常感谢您的光顾和信任~祝您购物愉快~!!!
我们天天在线,需要帮忙,请随时联系~……
;;● 礼貌告别 —— 添加好友;;● 礼貌告别 —— 注意事项;;;● 下单发货 —— 注意事项;;77;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:50:5803:50:5803:507/23/2021 3:50:58 A
您可能关注的文档
- 安寓网绩效考核方案.pptx
- 安全防范系统知识培训.pptx
- 安师大新版网站管理平台使用手册.pptx
- 安徽工业大学《会计信息系统》会计信息系统分析和设计(PPT39).pptx
- 安全风险领导力培训教材.ppt
- 安徽建筑工程学院建筑环境测试技术11.pptx
- 安徽工业大学工业工程专业实践教学简介.pptx
- 安徽新闻出版职业技术学院.pptx
- 安徽省民营企业发展的理财之道.pptx
- 安徽省突发公共卫生事件现状及其应对措施.pptx
- 中国国家标准 GB/T 20867.1-2024机器人 安全要求应用规范 第1部分:工业机器人.pdf
- 《GB/T 20867.1-2024机器人 安全要求应用规范 第1部分:工业机器人》.pdf
- 《GB/T 23423-2024飞机主舱集装货物装载机》.pdf
- GB/T 23423-2024飞机主舱集装货物装载机.pdf
- 中国国家标准 GB/T 23423-2024飞机主舱集装货物装载机.pdf
- 《GB/T 4706.114-2024家用和类似用途电器的安全 第114部分:饮用水处理装置的特殊要求》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 4706.114-2024家用和类似用途电器的安全 第114部分:饮用水处理装置的特殊要求.pdf
- GB/T 4706.114-2024家用和类似用途电器的安全 第114部分:饮用水处理装置的特殊要求.pdf
- GB/T 4706.120-2024家用和类似用途电器的安全 第120部分:紫外线辐射水处理器具的特殊要求.pdf
- 中国国家标准 GB/T 4706.120-2024家用和类似用途电器的安全 第120部分:紫外线辐射水处理器具的特殊要求.pdf
最近下载
- 新动物防疫管理制度.doc
- 电工培训课件PPT(共-95张).ppt
- 第1课 社会主义在中国的确立与探索【中职专用】-【名师课堂】高一思想政治《中国特色社会主义》备课精品课件(高教版2023·基础模块).pptx
- 质量控制实验室GMP指南1300问完整版.pdf VIP
- 做情绪的主人 一 认识情绪 课件.ppt
- 医学影像学-消化系统的影像学诊断.ppt
- 旅游界app项目创业计划书.pptx VIP
- 第1课 铰链四杆机构的组成及分类公开课教案教学设计课件资料.pptx VIP
- 提高护士输液时PDA扫描率品管圈护理课件.pptx
- 地球与地球仪课件 2024-2025学年人教版地理七年级上册.pptx VIP
文档评论(0)