服务意识(培训资料).pptxVIP

门店培训课程 服务意识 ; 在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。 住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。 为什么？ ;因为： 销售=商品+价格+服务; 1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。; 为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、职能部门——文件、用品???）时的活动---如招呼、接待、介绍。 为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。 为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。 ;1—为什么要有服务意识 ？;行业态势——手机店多过米店！ 社会需求——消费者更看重的是服务！; 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。;我们应该记住： “ 如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”;我们个人 ——只有优质服务才能发展！！！;2—了解顾客及他们的需求;谁是我们的顾客？;我们的顾客要什么？;3— 怎样才能为客户提供优质的服务;首先,我们要改变自己成为这样的人;口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼； 主动介绍产品和服务；赞美对方； 身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不 拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶 水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己 的肢体语言； 眼动：关注客人，目光自信而亲切； 注意观察客人留意的物品； 心动：注意客人的潜在需求；注意挖掘客户的需求；;你的微笑很美喔！;推销之神原一平，拥有价值百万美元的微笑！;沟通，销售人员的法宝！;4— 销售过程中优质的服务;销售的最高境界;一个不满的顾客;? L 一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人 L 100个满意的客户会带来25个新顾客 L 更多地购买并且长时间对公司保持忠诚 购买公司推荐的其他产品 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 L 给公司提供有关产品和服务的好主意;5— 总结篇; 请问：在知识技能与态度之间，谁对服务品质起绝对作用？;服务品质的提升是全公司事，不是个人或一个部门的事。;确保客户满意的关键人物; 总结：服务意识基本理念;服务的精髓 ★推己及人，待人若己。 ★顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。;你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。;目前我们服务店暴露出的服务缺陷;不该流失的客人！;真离谱：这就是你们的服务！;不付费，你就想得到快捷服务吗？ ; 客户郑先生于2006年6月1日亲临XX服务店购买了一台诺基亚6270手机。服务人员承诺欠客户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领取。客户反复亲临服务店咨询，服务人员都表示暂时没有，一直至今都未取到电池。;不该流失的客人 ;让我们一起共勉！！！; 预祝您获得成功，为我们的伙伴衣食父母提供优质的服务，为公司和您本人创造的辉煌明天！ ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。7月-217月-21Friday, July 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:57:0404:57:0404:577/23/2021 4:57:04 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。7月-2104:57:0404:57Jul-2123-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:57:0404:57:0404:57Friday, July 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。7月-217月-2104:57:0404:57:04July 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 七月 20214:57:04 上午04:57:047月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 214:57 上午7月-2104:57July 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/23 4:57:0404:57:0423 July 2021