给顾客最大的好处(ppt79).pptx

; ;顾客满意;顾客满意—概念;顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。;●顾客认知决定其行动;●现代企业顾客关系的四个层次 ;●按时间分 --过去（曾经购买过）的老顾客 --现在（正在交易）的新顾客 --未来（可能发生交易）的潜在顾客 ●按所处位置分 --内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） --外部顾客（显著型、隐藏型）;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种产品具有购买的需求 —了解产品的信息和购买渠道 —可以???从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力。 —可能拥有消费能力，但没有购买产品的需求。 —可能具有消费能力，也可能具有购买产品的需求， 但缺乏产品信息和购买渠道 。 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客。;; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实 感的相对关系。;;●顾客满意度直接影响产品销售率;;●服务就是用来满足顾客的期望;●服务质量;调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的产品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中25%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差”;判断的不易 感受上的差距 传递过程的误差 执行上的疏忽 整合上的困难 媒体的误导;●找出顾客的需要，然后满足他/她，是现代营销的精髓;经验的影响 品牌 自我控制 介入方式 口碑效应 用户手册 时间问题 购买决策 自动化;●顾客对产品和服务是如何看待和考虑的;答复电话（在办妥语音信箱之后） 接受定货 获得信息 派遣维修人员 处理顾客意见的部门或职能 请听我的解释;●顾客现场服务的问题;;营销组合的扩展模式;着眼于单一的销售 以产品功能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题;强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客;营销;质量管理： --“质量是制造出来的而不是检查出来的” --“第一次就做好” --“P-D-C-A”循环 服务管理： --从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践;质量的作用;营销的作用;把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于: ——客户的期望正在不断变化 ——顾客服务越来越为人们所看重 ——关系战略不可短缺; 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。;程序是实现质量改进的一个前提条件; 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中 需要密切配合;;员 工;内部环境;反映顾客忠诚的关系营销梯级表;关系营销战略;核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值;核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算 机最起码的要求； 期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。; 品牌价值;品牌名称及形象的重要性;顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总 额，包括他自己以及对亲友的影响 把顾客当成一笔可以增值的资产 一个顾客月消费18000元，终身价值=3600000元; 股东价值 诚实 完善 对雇员利益的关心 把顾客放在首位 努力工作 创造性 运用策略 发展 利润 名誉 质量 表现个性;把谁放在第一？;股东并非第一;内部顾客满意; 发展顾客服务战略的核心——是需要一种正确的、 连贯的、综合的顾客满意程度衡量体系;以顾客为中心的机构之工作