供应商选择和顾客关系管理.pptx

第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 （中 级）;第一节 供应商选择与质量控制;汽车公司自产零部件的百分比变化一览表;二、企业与供应商关系的典型形式;互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点;三、供应商选择;（二）供应商的基本情况调查;（三）供应商审核;2. 供应商审核的时机;（四）供应商的评价与选择;2. 供应商的选定程序;某公司供应商选择、审核与认可流程;3. 供应商的选择方法;（3）协商选择法;（5）层次分析法;（五）供应商数量的确定;（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并愿 意与企业全方位合作；;四、供应商的质量控制;2. 试制阶段对供应商的质量控制;（二）批量生产阶段对供应商的质量控制;第二节 供应商契约与供应商动态管理;二、契约的有效性要求;三、供应商的业绩评定;（二）供应商业绩评定的主要指标;（2）服务质量;（三）供应商业绩的评定方法;2. 综合评分法;四、供应商的动态管理;（二）供应商的动态管理;供应商定点个数为2时的管理对策示例表; 对于定点个数为3的情况，三类供应商的组合情形较多，订单分配与管理对策参见表。;供应商定点个数为3时的管理对策示例表;第三节 顾客满意;（1）顾客类型; 按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类：; 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。; 期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如训练、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。;二、顾客满意;;2．顾客满意的特性;（3）相对性;3. Kano模型; A：理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满足，???客充其量是满意。;一元质量是质量的常见形式。;三、顾客要求的识别和确认;产品要求; 实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。;;2. 输出要求和要求陈述; 通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求。;要求陈述案例;3. 要求分析排序和确定关键质量特性;4. 顾客之声（VOC）;良好的顾客服务;抓住顾客的心声有六种主要的方式;四、顾客满意度测评;1. 顾客满意度指标; 与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；;顾客满意;五、中国顾客满意指数;1. 中国顾客满意指数基本模型;中国顾客满意指数测评基本模型;（2）中国顾客满意指数测评基本模型要素;感知价值;顾客忠诚;2. 中国顾客满意指数的层次;第四节 顾客关系管理;2. 顾客关系管理应用;二、顾客关系管理的主要内容;3. 与顾客接触;三、顾客关系管理技术;（3）协作型CRM;2. CRM技术组成;（3）CRM的企业应用集成（EAI）;四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系; 顾客为中心的企业运营体系;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Sunday, July 18, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:44:3701:44:3701:447/18/2021 1:44:37 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2101:44:3701:44Jul-2118-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:44:3701:44:3701:44Sunday, July 18, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2101:44:3701:44:37July 18, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I