危机公关应急预案.pdfVIP

页眉 . 企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、 维护公司声誉、 避免公司的损失与人身伤害并尽最 大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、 范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业 ,顾客等外单位 (个人 ) 对本企业做出不利的处罚与投诉， 影响公司声誉与利益的危机事件， 以及公司内 部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2 、反对迅速 ,确定行动计划； 3 、充分沟通，充分了解情况。 4 、避免事件扩大化。 5 、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2 、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3 、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调， 处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表： 小组类别 工作内容 人员数 责任人 量 此次事件处理的总负责人， 组织协调各项工 组长 作，并作为公司的对外发言人， 应对各种来 1 副总 访和媒体的采访 技术组 溯源问题批次产品， 通知各专卖店下架问题 2 1 / 3 页眉 . 产品，联系相关部门复检问题产品， 查找事 故原因 公众问题组 沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众， 3— 5 接待公众来访 组织公关的外援关系网， 一方面负责联系媒 外援活动组 2 体，另一方面负责沟通政府相关部门 内部控制组 协调公司内部，统一思想，组织人力等 1 五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象， 各小组成员要接受组长的统一 调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者 ① 公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公 司指定地点退换。 ② 立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作 为责任人现场协助。 ③ 公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④ 建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤ 对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定） 。 ⑥ 通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取 药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ① 公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动 提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求 ;下架所 涉及系列产品 ;积极联系权威质检部门 ;加强组织员工学习质量管理、操作规范， 重新规范操作流程 ;邀请政府部门专家定期检查指导。 ② 卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，