危机公关与应急预案.pdfVIP

危机公关与应急预案 一、总则 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能 力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、 范围 适用于处理的由政府机关 ,媒体、经销商等其它企业 ,顾客等外单位 (个人 )对本企业 做出不利的处罚与投诉 ,影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危 及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1 应对部门与公司领导重视； 2 反对迅速 ,确定行动计划； 3 充分沟通，充分了解情况。 4 避免事件扩大化。 5 诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、危机分类 危机分类 实例 责任部门 1 ．产品质量投诉 顾客对产品质量投诉 产品质量事故而投诉到卖场、公司营销 部门、消协或报社 营销部门； 品控部 媒体的负面报导 媒体的负面报道 品控部； 办公室 2 ．国家职能部门的检查与处罚 1 ．各国家行政管理机关对公司的查处处罚 如统 计局，劳动部门， 质监部门 ,税务部门 ,卫生监督 ,商检部门 ,畜牧管理部门 （动检站）, 工商部门，公安 ,消防检查，环保部门等以公司某项不符合国家规定动作对公司进 行处罚 财务部，品控部，办公室，生产计划部，企管部等管理部门 2.银行封帐 因欠款或未付息冻结帐号 财务部 3 公司内部因设备故障或天灾人祸引发的影响生产经营的突发事故 突发事故 公 司突发爆炸 ,火灾，失窃，车祸 办公室保安组 自然灾害 恶劣天气 (暴雨 ) 的影响暴雨所造成的基建工程被毁 项目科研部工程组 设备故障 突然停电 ,停水 ,漏氨 ,漏汽等 生产计划部 人身安全与人员纠纷 突发工伤 (伤残 ,死亡或中毒 ),员工罢工 ,斗殴 办公室人力资 源组 周围环境处理不当 附近居民闹事阻工影响 疫情发生 有牛只出现 5 号病症状 育肥品改车间 二、产品质量投诉处理 1 ． 范围： 本节适用于处理本公司牛肉及其制品的终端客户及销售商的质量投诉。 客户投诉分为善意投诉与恶意投诉。 善意投诉：指仅期望心理、物质损失获得补偿的投诉。 恶意投诉：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投 诉。 2 ． 质量投诉处理原则 1 公司重视，对投诉迅速反应； 2 充分沟通，取得谅解，避免扩大化； 3 诚信为本，对恶意适当予以抵制。 3 ．主要责任部门 1 营销部、品控部 2 视投诉的性质与危机的严重性 ,公司依次出面协调的部门或个人为 :业务员、销 售主管、品控主管、公司领导、最高管理者 4 、处理质量投诉的程序 : 4.1 ．善意投诉的处理程序 : 1.1 迅速与商家取得联系 , 了解情况，并联合商家。 1.2 迅速联系终端投诉客户并约定会面，同时迅速向销售主管和品控部报告，以 确认采取措施。 1.3 登门拜访终端投诉客户，视投诉严重性确定拜访者级别。 1.4 确定危机性质与补偿额度 物品补偿额度权限： 100 元以下的可由销售主管决定，同时通知品控部； 300 元由以下品控主管决定，同时通知主管领导； 300 元以上由公司领导决定，并上报最高管理者。 1.5 投诉会谈程序： 互相介绍并递送名片 感谢并赠送礼品作品牌忠诚顾客挑刺奖 了解投诉（了解客户要求并判断性质）