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福建省卷烟零售客户星级评定管理方案办法 福建省卷烟零售客户星级评定管理方案办法 PAGE / NUMPAGES 福建省卷烟零售客户星级评定管理方案办法 福建省卷烟零售客户星级评定管理办法 一、 评定概念 实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别 后定义成五个不同星级，星级按照零售客户的诚信管理、经 营能力和渠道特征水平高低划分为五星、四星、三星、二星 和一星，其中五星和四星再细分为五星 I 类、五星 II 类和 四星 I 类、四星 II 类。 二、 评定目的 根据评定的客户星级，结合零售业态、市场类型、经营 规模和商圈类型等维度，对客户在货源供应、品牌培育、客 户服务等方面实施差异化服务，以最大程度满足不同客户的 差异化需求，优化资源配置，实现资源效用最大化。 三、 评定原则 评定遵循“标准统一、动态管理、程序规范” 和“实 事求是、公开、公平、公正”的原则。 四、 评定对象 本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。 五、 评定依据 在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入客户 测评系统的基础上，以诚信管理、经营能力、渠道特征三个 部分作为测定客户价值的依据。 六、 评定内容 1. 诚信管理（ 20 分）。以专卖管理部门实行的《福 建省卷烟零售客户诚信管理办法》 （闽烟专 [2008]23 号） 第三版专卖诚信管理办法执行。 2. 经营能力（ 45 分）。其中客户月购烟总量 15 分、 月购一类烟占总量比重 10 分、月进货均价 15 分、月购 6mg 低焦占总量 2 分、出样数 3 分。 3. 渠道特征（ 35 分）。其中四网合一 7 分、形象展 示 12 分、消费跟踪 2 分、信息采集 5 分、客户配合度 4 分、客户依存度 3 分、客户素质 2 分。 七、 评定标准 根据诚信管理、经营能力和渠道特征的分项得分，将客 户划分为 1-5 星级。各档次星级评定的基础标准如下： 诚信管理 经营能力 渠道特征 五星Ⅰ 20 分 39 分（含）以上 30 分（含）以上 五星Ⅱ 20 分 36 分（含）-39 分 25 分（含） -30 分 四星Ⅰ 20 分 33 分（含）-36 分 23 分（含） -25 分 四星Ⅱ 18 分（含） -20 分 29 分（含）-33 分 21 分（含） -23 分 三星级 16 分（含） -18 分 20 分（含）-29 分 15 分（含） -21 分 二星级 14 分（含） -16 分 15 分（含）-20 分 9 分（含）-15 分 一星级 其他 其他 其他 八、评定规则 1. 满分总分 100 分。 2. 客户星级的判定按照水桶原则，以诚信管理，经营能 力和渠道特征三项中归类最低项为最终客户星级等级。 3. 星级测评工作于每月最后一个工作日订货工作结束 后进行。 4. 系统以客户前三个月销售数据依次按 50%、30%、20% 的权重作为依据测评经营能力得分，并结合当月的诚信管理 得分和渠道特征得分进行综合评定。 5. 新办证户第一个月为一星级客户，第二个月按其前一 个月销售数据测评经营能力得分，第三个月按其前两个月销 售数据依次按 60%、40%的权重作为依据测评经营能力得分， 第二、第三个月经营能力得分分别结合当月诚信管理和渠道 特征得分评定新办证户第二、第三个月的星级。 6. 经营能力一个月评定一次；渠道特征除客户配合度、 客户依存度、客户素质三个项目外一个月评定一次；渠道特 征中的客户配合度、客户依存度、客户素质三个项目一个季 度评定一次，每个季度第一个月测评，后两个月延用第一个 月的得分。 7. 具体分项评定规则详见福建省卷烟零售客户星级测 评信息表分项备注栏。 8. 星级测评方法和测评结果公示于网上订货平台网站。 九、 测评步骤 l. 系统自动抽取客户诚信管理得分，自动维护更新客户 经营能力得分，自动维护更新渠道特征中系统可自动计算项 目得分。 2. 客户经理走访客户实地了解情况，采集客户渠道特征 需客户经理判定的项目，评定给分，每月最迟不晚于 25 日 （节假日顺延）输入客户测评系统， 3. 客户服务中心主任每月最迟不晚于 27 日（节假日顺 延）审核确认客户经理的评定信息，确认通过后提交系统测 评客户星级。如果客户服务中心主任未确认通过，应及时通 知客户经理返回修改，再提交直至客户服务中心主任确认通 过方可提交系统测评客户星级，时间截止每月最后一个工作 日。 4. 市公司卷烟营销中心每半年在全市范围随机抽查 10% 客户，按照客户星级测评信息表的内容核查客户星级，提高 客户星级的准确性。 附件 2 福建省卷烟零售客户星级测评信息表 项目 测评标准 得分标准 备注 1. 按照闽烟专 [2008]23 号第三版专卖诚 信管理办法执行 一、诚信管理 以专卖部门实行的