第五章、饭店服务质量管理.pptx

第五章、饭店服务质量管理hotel service quality managenment学习目的Targets◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE本节要点一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点Hotel Management 引例：开元经典案例思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？Thinking: whats your opinion？Hotel Management Hotel Service Quality Management 一、饭店服务的涵义定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。设施设备facilities操作活动working action倾注感情Sensation/emotion客人需求Hotel Service Quality Management 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyoneHotel Management Hotel Service Quality Management 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Management 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to returnHotel Management Hotel Service Quality Management 开元服务故事—绍兴开元名都微电影《第72种蝴蝶兰》创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的感觉Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前服务意识Hotel staff must have advanced service awarenessHotel Management 二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TRENDHotel Service Quality Management （一）饭店服务模式1、无差异性服务和差异性服务Different service and Unified service无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。Hotel Management 开元服务故事-上海松江开元微电影《大城小爱》2、全方位服务与超值服务All-round service and Excellent service 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来